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【文化工行】服务如意,宾至如归

 

西客站羊坊店支行服务工作纪实
时间:2017年3月

  一、【西客站羊坊店支行】

  西客站羊坊店支行,位于羊坊店路11号中车大厦一层,临近世纪坛医院,地处北京西客站与中华世纪坛之间,被中国有色工程设计研究院、北蜂窝100号院、羊坊店17号院等众多社区围绕。

  这里,人流往来,客户量较大,以养老金发放、国债出售为主,服务于老年客户;以个人金融业务,综合金融业务为主,服务于周边上班族;以便捷金融服务为主,服务于西站旅客,承担了丰富的线下渠道服务功能。

  二、【总行-服务提升战略】

  2016年,总行以“提升服务温度”为核心,推出“服务面貌专项整治季”活动;
  2017年,总行提出“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化理念,深化服务整改计划,确保实现工行客服服务体系的再一次升级。

  三、【网点-服务提升策略】
  在总分行服务政策引导下,西客站支行从机制建设入手引导网点全员提升厅堂服务体验。
  从团队建设入手,对员工进行三个教育:团队协作教育、习惯养成教育、职业规划教育,提升厅堂人员岗位胜任力和全员服务理念。
  从文化引领入手着力激发员工服务内生动力,逐步提升员工主动服务和规范服务的意识。
  从互联网工具入手提升价值创造力,让服务与业务有机结合。

  四、【网点-服务提升举措】
  1.【客户画像锁定客户需求】
  羊坊店工行运用分行提出的客户画像思维,结合自身客群特色。
  创造性的将客户分为以下4大类:
  狮子型、狐狸型、兔子型、麻雀型
  2.【服务文化贯穿团队建设】
  (1)人岗匹配,团队协作;
  (2)奉献自己,快乐别人;
  (3)以人文本,文化是根。

  五、【A-客户画像锁定客户需求】
  通过发现、分类、总结不同客群的需求,进行有效的客户分类,用客户画像的方式,将客户的特质、服务偏好等重要信息凝结起来,以指导客服服务流程,让客户获得超预期的体验。
  1.【狮子型客户】
  他们有着较高贡献度、对服务要求极高,被尊重需求较强。
  他们需求是员工具备专业的金融知识储备,提供体贴细致的服务。
  eg.我行私人银行客户和高端要客。


  “尊重、尊重、再尊重”

  2.【狐狸型客户】
  他们有着较大贡献度,市场嗅觉灵敏,追求效率。
  需要高品质无时差的金融服务。
  eg. 我行广大财富客户及中产家庭客户。

  “时间就是金钱,服务货比三家”

  3.【兔子型客户】
  他们有一定贡献度,需求稳定。
  需要安全的金融产品与便捷的服务。
  eg. 我行代发工资、养老金及中老年个人储户。

  “除了国债,还有什么可以让我放心购买”

  4.【麻雀型客户】
  他们潜力十足,渴望不同。
  需要个性的产品与极致的互联网体验。
  eg. 我行目前贡献不大但潜力较大,对我行产品与互联网渠道服务有着个性化需求的年轻客户。

  “某宝能搞定,为什么要去银行”

  六、【B-服务文化贯穿团队建设】

  1.【人岗匹配,团队协作】
  团队价值最大化是通过合作实现,其中人岗匹配,相互协调是服务供给侧改革的基础。


  2.【奉献自己,快乐他人】
  我们已将主动奉献的态度融入日常工作生活中来,通过奉献自己,快乐他人,树立榜样,比学赶帮,不断提升客户的服务体验。

  3.【以人为本,文化是根】
  我们深知只有让员工更满意,才会让顾客更认可。我们始终坚持以人为本,积极营造良好的团队“家”文化。

  因为有家,所以爱笑,
  微笑是“我们家”的文化,他给我带来无穷的能量。

  七、【以服务显风貌】

  空间是没有温度的
  服务让它明亮而温暖

  心之所系即为家 服务如意宾至如归

  八、【网点-服务提升效果】

  一直以来我们注重服务,不断压降客户平均等候时间,将客户满意度提升到99.5%以上,维持着多年无恶性客户投诉事件的局面。
  1.【不负认可,继续前行】


  金融的基础是信任
  信任的源头是服务
  有了您的鼓励和认可
  羊坊店支行全体员工
  必将不畏艰难继续前行 

  将“客户为尊,服务如意,员工为本,诚信如一”的服务文化核心理念深入您心。
  2.【人大代表到网点 交流服务促发展】

  全国人大代表穆合塔拜在参观过西客站羊坊店时,表示要将两地分行在工作中的先进经验及时分享,做好文化兴行、持续发展的工作。

  九、【一旦开始,便永无止境】

  服务是面向人的工作
  客户满意
  是我们永恒的追求
  一旦开始 便永无止境
  一旦启程 便再不回头
  提升服务,我们一直在路上……


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