西客站羊坊店支行服务工作纪实 时间:2017年3月
一、【西客站羊坊店支行】
西客站羊坊店支行,位于羊坊店路11号中车大厦一层,临近世纪坛医院,地处北京西客站与中华世纪坛之间,被中国有色工程设计研究院、北蜂窝100号院、羊坊店17号院等众多社区围绕。
这里,人流往来,客户量较大,以养老金发放、国债出售为主,服务于老年客户;以个人金融业务,综合金融业务为主,服务于周边上班族;以便捷金融服务为主,服务于西站旅客,承担了丰富的线下渠道服务功能。
二、【总行-服务提升战略】
2016年,总行以“提升服务温度”为核心,推出“服务面貌专项整治季”活动; 2017年,总行提出“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化理念,深化服务整改计划,确保实现工行客服服务体系的再一次升级。
三、【网点-服务提升策略】 在总分行服务政策引导下,西客站支行从机制建设入手引导网点全员提升厅堂服务体验。 从团队建设入手,对员工进行三个教育:团队协作教育、习惯养成教育、职业规划教育,提升厅堂人员岗位胜任力和全员服务理念。 从文化引领入手着力激发员工服务内生动力,逐步提升员工主动服务和规范服务的意识。 从互联网工具入手提升价值创造力,让服务与业务有机结合。
四、【网点-服务提升举措】 1.【客户画像锁定客户需求】 羊坊店工行运用分行提出的客户画像思维,结合自身客群特色。 创造性的将客户分为以下4大类: 狮子型、狐狸型、兔子型、麻雀型 2.【服务文化贯穿团队建设】 (1)人岗匹配,团队协作; (2)奉献自己,快乐别人; (3)以人文本,文化是根。
五、【A-客户画像锁定客户需求】 通过发现、分类、总结不同客群的需求,进行有效的客户分类,用客户画像的方式,将客户的特质、服务偏好等重要信息凝结起来,以指导客服服务流程,让客户获得超预期的体验。 1.【狮子型客户】 他们有着较高贡献度、对服务要求极高,被尊重需求较强。 他们需求是员工具备专业的金融知识储备,提供体贴细致的服务。 eg.我行私人银行客户和高端要客。
“尊重、尊重、再尊重”
2.【狐狸型客户】 他们有着较大贡献度,市场嗅觉灵敏,追求效率。 需要高品质无时差的金融服务。 eg. 我行广大财富客户及中产家庭客户。
“时间就是金钱,服务货比三家”
3.【兔子型客户】 他们有一定贡献度,需求稳定。 需要安全的金融产品与便捷的服务。 eg. 我行代发工资、养老金及中老年个人储户。
“除了国债,还有什么可以让我放心购买”
4.【麻雀型客户】 他们潜力十足,渴望不同。 需要个性的产品与极致的互联网体验。 eg. 我行目前贡献不大但潜力较大,对我行产品与互联网渠道服务有着个性化需求的年轻客户。
“某宝能搞定,为什么要去银行”
六、【B-服务文化贯穿团队建设】
1.【人岗匹配,团队协作】 团队价值最大化是通过合作实现,其中人岗匹配,相互协调是服务供给侧改革的基础。
2.【奉献自己,快乐他人】 我们已将主动奉献的态度融入日常工作生活中来,通过奉献自己,快乐他人,树立榜样,比学赶帮,不断提升客户的服务体验。
3.【以人为本,文化是根】 我们深知只有让员工更满意,才会让顾客更认可。我们始终坚持以人为本,积极营造良好的团队“家”文化。
因为有家,所以爱笑, 微笑是“我们家”的文化,他给我带来无穷的能量。
七、【以服务显风貌】
空间是没有温度的 服务让它明亮而温暖
心之所系即为家 服务如意宾至如归
八、【网点-服务提升效果】
一直以来我们注重服务,不断压降客户平均等候时间,将客户满意度提升到99.5%以上,维持着多年无恶性客户投诉事件的局面。 1.【不负认可,继续前行】
金融的基础是信任 信任的源头是服务 有了您的鼓励和认可 羊坊店支行全体员工 必将不畏艰难继续前行
将“客户为尊,服务如意,员工为本,诚信如一”的服务文化核心理念深入您心。 2.【人大代表到网点 交流服务促发展】
全国人大代表穆合塔拜在参观过西客站羊坊店时,表示要将两地分行在工作中的先进经验及时分享,做好文化兴行、持续发展的工作。
九、【一旦开始,便永无止境】
服务是面向人的工作 客户满意 是我们永恒的追求 一旦开始 便永无止境 一旦启程 便再不回头 提升服务,我们一直在路上……
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