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用特色服务帮客户担风险
 

  2014年,平安产险黑龙江分公司以着眼“平安客户”、着力“客户平安”为主线,开展客户服务工作。服务群体从“草根”到“高大上”,不同维度分层级进行“私人定制”服务。该公司立足唤醒客户的潜在保险需求,通过客户体验活动,根据客户的行为轨迹,运用特色保险帮助客户分担风险。

  伴随移动互联网的发展,在4G时代带来的网络变革和技术创新下,平安产险重点推出微信e时代服务,在线利用微信、手机终端等网络媒介,实现客户足不出户就能查询全流程线上理赔,以及投保、理赔、咨询、投诉的服务全覆盖。客户只需关注其官方微信或登录平安产险黑龙江官方网站,轻松操作,理赔全过程追踪查询即能实现。

  销售是命 售后是脉

  提供客户所需的保险产品是客户服务的一部分,售后服务才是重头戏。在马年春节前夕,平安产险黑龙江分公司策划了“马上平安回家”春节护航活动,全省联动在哈尔滨、大庆、齐齐哈尔、佳木斯、牡丹江等高速出入口设置服务站点,配备查勘车随时接案处理,为客户提供异地理赔、人伤快速理赔政策、案件处理办法等各类保险咨询服务;还为平安客户提供车辆更换轮胎、添加玻璃水、提供应急物品等服务,让回家的人温暖返乡,让出游的人安全出发。

  从北京自驾回黑龙江过年的于先生无限感慨:“黑龙江平安保险服务如此贴心,令人感到很温暖。”同样的感动一直在传递。正月初三,黑龙江省经历了一次较大的降雪,依兰县客户张先生自驾回家过年,车辆行驶乡间路上被大雪所困,万般紧急的情况下想到了平安保险,于是拨通了平安客户服务电话,咨询申请“非事故道路免费救援服务”。平安产险黑龙江分公司快速响应,立即联系救援公司,并由依兰县负责人与救援公司一同前往事故地点进行救援。天气和路况原因使得救援难度很大,从12时一直到次日1时,历时13个小时的不懈努力,终于将车辆解救到安全地点。客户在救援过程中特别感动,对平安的服务称赞有加,围观村民也赞不绝口。一次艰辛的救援服务,感动了一位平安客户,感染了一个村子的保险情结。

  仅春节长假7天,平安产险黑龙江分公司共接到车险报案3578笔。大年初三的那场覆盖全省的大雪,致使多条高速公路发生事故,当天仅在宾县境内一个事故点上,就有百余辆车连环相撞,其中涉及平安产险的案件就有60余笔。驻守哈同高速公路的平安查勘员快速开展查勘定损工作,现场减免手续25笔,处理人伤事故3笔。

  全员协作 服务龙江

  平安产险黑龙江分公司倡导优质服务理念,提升各条线作业人员服务管理意识,提倡弘扬服务正能量,在2014年全年开展“龙江好服务”评选活动,寻找工作中的成就,鼓励全员提升服务品质。

  2014年,平安产险黑龙江分公司承诺问有所应、应必追踪、专人结案的客户咨诉服务工作思路。同时,专家型门店服务团队,标准的柜面服务流程,结合平安特色柜面服务礼仪,致力专业系统解决每一位上门客户的服务需求。全省54家门店深入贯彻“一站式”服务模式,细分个人客户、团体客户量身培养“专职定制”服务人员,增加与客户的互动沟通,增加客户的认可度、忠诚度。

  与此同时,2014年平安产险黑龙江分公司还将持续开展“总经理接待日”活动,建立诉求问题解决直通车道,邀约服务监督员,随时接受广大客户对保险服务工作的质量监督,征集服务弊端改善建议,把繁琐留给自己,将简单留给客户。

  平安产险黑龙江分公司有关人士表示,公司目前正致力于便捷、灵活的服务模式,抓紧移动互联网服务机遇,用牢固的基础服务、创新的特色服务,吸引帮助更多的客户认知保险、购买保险,吸引并帮助更多成长型高价值客户成为优质客户群体,高端客户定制更全面的保险计划,为黑龙江保险市场稳定、繁荣发展贡献力量。

  注:本信息仅代表专家个人观点仅供参考,据此投资风险自负。

(摘自中国保险报 2015-08-03)
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