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工商银行北京市分行提升金融服务质效 做为民服务排头兵

 

  习近平总书记在全国国有企业党的建设工作会议上强调,“国有企业是中国特色社会主义的重要物质基础和政治基础,是我们党执政兴国的重要支柱和依靠力量”。作为系统内旗舰大行,工商银行北京市分行在总行党委领导下深入践行服务文化,坚定走好第一方阵,持续建设首都“客户满意银行”。

  成立36年来,工商银行北京市分行始终心系人民群众的金融福祉。从国有专业银行时期的“三铁精神”“五不准”,到国有商业银行时期的“三为本”“三声服务”,再到股份制商业银行时期每年一个主题接力式服务改进,服务文化的脉络在传承中不断清晰,“客户满意银行”的画卷徐徐展开。

  党建引领 高标定位
  企业文化浸润金融服务沃土

  作为社会主义金融事业的主力军,工行北京分行以客户为中心的精神内核始终一脉相承。2017年1月,工商银行发布“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化,加快全行建设“客户首选、员工为荣”满意银行的步伐,北京分行紧跟其上,凝心聚力持续推动服务改进。

  以强党建、强党性促思想统一,以强机制、强联动促步调一致,工行北京分行明确前中后台的服务改进职责;将服务纳入各级“一把手”绩效考核标准,促进服务和业务的融合并进;倡导党员佩戴党徽上岗和党员先锋岗挂牌,发挥榜样作用;激励员工用党的思想武装头脑、指导实践,形成创先争优的浓郁氛围;组织“温暖服务 满意京城”、“服务百姓 至臻至境”、“服务提升 百日行动”、“2020服务先行”等丰富多样的活动助力服务质态迈上新台阶……工行北京分行高举党建旗帜,吹响文化号角,为员工赋能、为经营助力,为首都百姓带来更高质量的服务体验。

  始终紧扣为民服务的宗旨意识。工行北京分行以效率治理诠释金融便民,为了给客户带来“来之即办”的一站式体验,以走访调研为基础,运用大数据分析,软件上相继出台排队问题定量分析法、排队时间分档管理、诊断分析图、排班补位场景等工具,硬件上对动线不佳的网点实施微改造,为排队压力大的网点配齐机具,推动服务效率驶入快车道。以问题解决诠释金融利民,北京分行秉持“为民服务解难题”,于2019年启动“问题解决专项整治季”,着眼用户思维,聚焦体验重点问题,打通问题解决的“最后一公里”。以工行驿站诠释金融惠民,北京分行以“身边的银行,身边的服务”为宗旨,开放共享网点设施,推出20余项便民项目,极大提升人民群众的获得感和幸福感。以场景建设诠释金融亲民。结合普惠、文化、出境、校园等元素,创新搭建“网点+”服务场景,用泛金融生态圈承载多元化需求。以严防疫情诠释金融安民。北京分行全力保障员工和客户生命安全和身体健康,协同建立常态化疫情防控体系,自疫情发生以来,工行北京分行做到了无疫情、无服务事件发生。

  紧跟客户需求把握机遇挑战
  与时俱进探索“前瞻型”服务道路

  随着人工智能、大数据、云计算等新兴技术的发展,人们对于金融的新需求不断涌现。在新一轮转型升级的关键时期,工行北京分行积极把握时代浪潮,主动思考新形势下银行服务的改进方向,力求在未来发展中赢得主动权。

  着眼发展大势,更需担当作为。在构建国内国际双循环相互促进的新发展格局的背景下,北京市正在深化新一轮服务业扩大开放综合试点工作。作为工商银行在首都地区的金融服务主阵地,工行北京分行以服务文化的牵引力带动规范塑造和意识提升,主动对接建设国家服务业扩大开放综合示范区,打造以科技创新、服务业开放、数字经济为主要特征的自由贸易试验区等,主动拓展政务、普惠、文旅、医养、涉外事务等重点领域,为创造更好的制度、营商和消费环境贡献金融力量,服务中心大局。

  着眼客户需求,更需与时俱进。互联网与社交媒体改变着客户的思维方式和行为习惯,客户金融需求更加专业,对体验的要求更高,与客户结构相适应的分层服务体系也需要在动态的过程中不断重构。顺应智慧转型趋势,工行北京分行用场景迎合需求,打造无缝衔接的全渠道体验。北京分行优化线上服务体验,完善“线上预约”与“线下到店”的对接,探索网点群落周边忙闲程度的即时展示,并扎实开展“云网点”项目的应用推广,传递“云上暖心温度”。同时,该行升级线下场景内涵,精心打造工行驿站、城市会客厅、无介质服务等品牌项目,加强网点与周边资源的整合联动,有机嵌入惊喜互动;深化“政银携手,服务为民”活动,建好用好政务服务专区;挂牌成立“工银大学星火学堂”,推动“网点+教育”的社会化、内涵式发展。

  突如其来的疫情,加速了客户金融行为的非接触、线上化和电子化,意识到银行触达客户的方式需进一步调整,北京分行也通过线上线下一体化、无断点的整体协同,更加便捷、高效、精准地满足客户需求,把金融服务链条延伸到高品质生活服务,切实提升人民群众满意度。

  展现新气象、实现新发展
  继往开来打造高质量金融服务

  提升服务质效需要持续不断地努力和推动。工行北京分行不忘金融服务为民的初心,牢记提供卓越服务的使命,大力弘扬服务文化,加强整体谋划与系统推动,努力为人民群众提供高质量金融服务。

  将文化建设和机制建设一体推进,工行北京分行加强政治宣导,深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,自觉增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”,树立为人民服务的理想信念,让“客户至上”成为共识。加强榜样引领,发挥基层党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用,选树一批匠心耕耘的服务榜样,挖掘一批党建促服务的生动案例,激发干事创业、担当作为的精气神。

  着力提升体验管理的精细化水平,工行北京分行健全大服务格局,横向上坚持部室对口督导,下沉一级审视业务流程和产品设计,为基层提供“拿来即用、用则见效”的实招;纵向上出台服务联席会规范指引,助力支行进一步汇集部门合力,激发广泛能动性。同时,围绕不同客群编制服务旅程优化方案和网点特色打造方案,依托前沿技术突破时空约束,提升服务的定制化、专业化水平。

  高质量金融服务更需“内外兼修”。着眼文化传承,北京分行一方面加强队伍建设,采取青年员工喜闻乐见的方式开展服务文化宣导,调动青年员工践行服务文化、传播服务理念的积极性。另一方面,深度打造37度暖心厅堂服务品牌,从做活、做深、做长三个方面迭代升级。设计一批“最佳体验时刻”,优化一批“较差体验触点”,加强项目工具在差距管理中的循环应用,不断探索客户端感知与银行端服务设计差距的针对性改进。

  今年以来,工行北京分行坚持稳字当先,将分行党委关于“统筹做好疫情防控和业务发展”的工作部署落到实处。一手抓防疫,一手抓服务,从资源配备、能力建设、网际协同等角度优化网点,从“切实解决客户最急最忧最盼的问题”出发,全面升级金融服务。

  下一步,工商银行北京市分行将以踏石留印、抓铁有痕的精神,以党建助推服务改进,以服务成效检验党建成果,在夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利、实现中华民族伟大复兴中国梦的历史进程中作出应有贡献。  
 


(2020-12-17)

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