去年刚刚成功公开发行上市的中国工商银行已经将今年的工作重心锁定在了服务和创新上。据悉，工商银行已决定将上市后的第一年作为“优质服务年”和“改革创新年”，并力争用两到三年的时间全面提升服务和创新水平，成为国内服务最优和创新最强的金融企业。

　　对于广大居民最关心的个人金融服务问题，工商银行负责人表示，今年该行将加大对网点建设的投资力度，争取尽快完成100家财富管理中心、1000家贵宾理财中心和2000家综合理财中心的建设，按照网点分类、功能分区、业务分流的标准，以及对公与对私服务有机融合的原则，提高网点的服务效率。与此同时，该行还将结合城市规划建设的实际情况，通过新建、搬迁和撤并等多种方式优化网点布局，并注意物理网点与电子网络的协调配合，增加网上银行、电话银行和手机银行业务范围，大力发展电子银行客户，分流柜面业务压力。从人力资源上，该行将尽快配齐配强客户经理和产品经理，提高对客户的服务能力，并进一步充实电话银行座席员数量，充分发挥其在客户服务方面的重要作用。更为重要的是，工商银行还将从破除体制机制障碍入手，梳理改造流程，整合优化经营要素配置，以客户为中心改进柜面业务模式，化复杂为简约，让服务更快捷，使客户更便利，从而从根本上缓解排队压力。

　　在公司金融业务领域，工商银行今年将改进信贷管理机制，实现信贷风险有效控制基础上的信贷服务效率大提升。重点是改变过去评级、评估、授信分散，信贷业务审查审批环节过多的状况，充分利用信息化系统，推行点对点、一站式等更有效率的授信类业务运行模式。在信贷投向上，将充分发挥金融引导资源配置、调节经济运行和实现宏观调控的作用，为经济社会发展提供更多优质的金融服务，在继续增加对重点基础产业、基础设施领域和优势行业信贷投放的同时，加大对经济结构调整的支持力度，加大对节约能源资源和环境保护的支持力度，加大对高新技术产业和自主创新企业的支持力度，同时继续严格控制产能过剩和潜在过剩行业以及其他风险较大行业的信贷总量，严格限制对高耗能、高污染企业的信贷投放，并逐步退出存量贷款。

　　该行还将进一步整合营销服务体系，着力完善以市场营销部门为主体，客户经理、产品经理和风险经理密切配合的统一营销模式，完善对公业务与对私业务、本币业务与外币业务的组合营销模式，完善以产业链、供应链为主线的链式营销模式，完善针对不同类别客户的分层营销、差别服务模式，实现营销服务由分散化、粗放式向综合化、集约型的转变。

　　工商银行负责人还表示，全面提升服务水平不仅要求银行树立服务至上的理念、营造良好的服务文化，还对银行的创新能力提出了新的要求。因为如果不能依托客户需求不断进行创新，银行提供的金融服务也必然滞后，更谈不上服务质量的提高。

　　为此，今年工商银行将进一步加强与战略投资者和国内外同业在产品创新领域的深度合作，从我国市场需要出发，引进新产品，设计适应客户综合服务需要的产品组合，着重在信贷、理财、资金、电子银行和信用卡等核心业务领域的创新上取得突破，显著提高全行的服务供给能力，形成自己的经营特色。为了加快建立健全产品创新管理体系，今年工行将在总行和一级分行同时成立产品创新管理委员会和产品研发机构，以加强对产品创新工作的组织领导和推动作用。

　　同时，面对货币市场、资本市场和保险市场相互交叉融合的金融新环境，工商银行将加快推进市场创新，积极推进综合化经营，开辟新的市场空间。今年该行将以投资银行业务为突破，加快组建分析师团队，开发资产证券化等新兴投行业务，加快进入产业投资基金等新的市场领域，并充分利用国家推动债券市场快速发展的机遇，积极发展短期融资券业务，推进各类企业债券的承销发行和其他相关业务的发展。

　　此外，产品和业务创新都离不开科技创新的巨大支撑和推动作用，工商银行今年将继续坚持自主创新，加快信息科技优势转化为现实的市场竞争力的步伐，着手新一代核心业务系统的研发，实施管理信息系统大集中工程，重点完成全行统一的数据仓库、客户信息系统以及全面风险管理系统等战略工程的建设，提高全行信息管理系统的集成化、网络化和智能化水平。