近年来，工行山西吕梁积极推进服务“品牌化”战略，着力打造“五大”工程，让广大客户充分享受工行规范化、专业化、精品化、超值化、人性化的优质高效服务，工作取得明显成效。

　　一是打造“扩容”工程。为扩大营业网点的客户服务容量，吕梁分行增加了各网点营业窗口，在各综合网点增设了开放式柜台办理非现金业务；对网点进行了优化改造，投入更新设施配备，扩大营业场所面积，完善营业网点内部服务功能区，增加服务功能；灵活实施了网点弹性工作制，解决了营业柜台忙闲不均状况。

　　二是打造“自助”工程。吕梁分行充分发挥自助银行、网上银行等自助设备和电子渠道的业务分流作用，着力引导客户使用并享受先进便捷的自助银行服务和“金融E通道”服务。目前，该行已投入使用ATM机、CDM机、查询登折机等多媒体自助终端设备42台，今年拟再投入8台自助设备。

　　三是打造“优化”工程。吕梁分行扎实做好网点转型工作，规划网点布局、优化资源配置和劳动组合。同时，以“稳定高效、规范严谨、集约控制、服务支撑”为目标，立足现实，注重实效，继续推进前、后台业务分离，建立管理服务部门对前台网点的支持保障机制和应急处理机制，尽可能地减少前台的工作内容和工作环节，简化业务流程，缩短办理时间。

　　四是打造“素质”工程。吕梁分行高度重视业务培训和岗位练兵工作，严格落实各项培训计划，激励柜面人员加强业务学习和技能训练的积极性、主动性，全面提高网点柜面员工的操作技能和服务效率，为客户提供一流快捷的服务。

　　五是打造“快速响应”工程。通过制作业务流程“告示卡”，避免客户在办理业务时重复咨询、重复操作。遇到客户办理业务高峰期，适时增加业务办理窗口，迅速启动“双大堂经理”服务机制，及时分流客户到自助设备上和利用电子银行渠道办理相关业务，尽量减少客户排队时间。同时，征求客户意见、建议，改进和完善客户服务应急机制和客户投诉处理机制，快速解决网点客户的服务需求。