有不少业内人士把2011年称为车险增值服务元年，因为即将过去的这一年，车险增值服务越来越多地成为各家产险公司争夺优质客户的“撒手锏”，并呈现集中爆发的态势。原因不外乎有两条：一是随着“70号文”等一系列的监管政策持续发挥影响，车险行业的价格竞争明显规范。在产品同质化、费率相差不大的市场条件下，产险公司竞争焦点出现转移，产险公司通过力推“服务牌”，增强自身吸引力。二是在车险行业规范的大环境下，多数产险公司在近两年来经营车险实现了利润，也有相应的财力提供更多的服务。

　　车险增值服务，顾名思义，是产险公司在提供车险风险保障、销售车险产品的同时，对客户提供额外的非保险类服务或产品，通常情况下，非保险类服务或产品多是以免费赠送的形式出现。

　　车险增值服务本身对客户来说，是一件好事，这说明车险客户的额外利益得到增加。但越来越多、越来越无序的增值服务，从另一意义上讲，可能演变成另一种行业不规范，甚至过早地过度“透支”这个行业的服务资源，从而对被保险人、保险人双方都造成伤害。因为任何增值服务，都不是“天上掉下来的馅饼”，是需要支付服务成本的，如果无序增加这些成本，最终仍会转嫁给所有车险消费者买单。

　　因“快”而放弃核心风险管理

　　车险理赔难、理赔慢的问题一直是社会及媒体关注的焦点，在社会及行业的共同关注及努力下，最近两年出现了较大的改观。2009年，平安产险在电销宣传服务中率先推出“资料齐全、三天赔付”的口号，可以说是开了“理赔快”的先河，后来又有保险公司跟进为“一天赔付”，而在今年越来越多的保险公司开始跟进，陆续提出了“半天限时赔付”、“闪赔”等概念，甚至“秒赔”也新鲜出炉。为了追求“快”字，不少公司喊出“双免”、“全免”、“全简”等口号，打出了“2000元甚至5000元以下案件，免单证，免现场，报案即时赔付”的宣传标语。

　　努力做好理赔又“快”又“好”，自然是符合出险车主利益的行为，也会得到客户较好的认同。但一味求“快”，对行业健康发展并不都意味着“好”。不少保险公司因为过度满足部分理赔客户的“快”的需求，放弃了必要的风险管理。比如，近期在某地一家产险分公司在接受审计时，发现一批事故车在免维修费发票的条件下并未发生实际的维修行为，从而造成巨大的理赔管理漏洞。而这种风险漏洞已触及行业最核心的经营利益，实际上是对所有未出险客户的不负责任。

　　从另一个层面上讲，把所有的理赔客户需求归集为“快”的需求，也是一厢情愿地把客户“简单化”的体现，反映了产险公司服务意识的偏差。例如：美国USAA曾在2002年推出史称“最快的车险理赔”，即现场查勘确认后立即开支票，但最终客户认同度与满意度在2003年却排名倒数第二。

　　保险公司应改善客户关怀

　　在车险理赔客户真正需要什么、未出险车险客户应该满足什么需求的问题上，整个行业仍在探索阶段。但冷静观察个别公司的车险服务行为，却正在由一个误区走向另一个误区。即由“完全不关注客户服务”到“把满足客户所有要求做为客户竞争的手段”转移。“客户竞争”无外乎是“价格竞争”的升级，“服务战”也无异于“价格战”的另一个版本。服务背后真正的动力仍是市场占有率扩张的盲目冲动。这说明我们整个车险市场仍存在较多不成熟之处。

　　产险公司在车险服务应该更加致力于改善客户关怀，加强客户关系管理的能力，进而持久地获得客户的满意，这才是行业健康发展的真正长久之道。而不是对出险客户一味理赔快，对未出险客户多送赠品和免费服务。

　　事实上，通过观察国外发达国家车险发展的历史，我们也可以清晰地感受到，保险公司改善客户关怀的重要意义。根据美国J.D.POWER公司发布的2010年美国车险服务调查显示，与客户的沟通与互动占客户满意度的24%、保单及条款的个性化需求占27%、理赔结果仅占8%。当然，中国的社会发展阶段与美国存在一定的差距。但可以预见的是，未来中国车险行业的市场升级，最关键的也是要加强对客户的尊重与全服务流程关怀。比如，车险客户在车辆非人伤事故时，首先，需要的是对无助和焦虑情绪的关心；其次，需要有人全程指导、或代为协助各种后续流程；最后，需要不因车辆事故而影响正常的工作与生活。而如果一家保险公司仅像USAA当年推出的现场开支票的做法，是很难获得客户的满意的。因为客户的车辆在维修期间影响了他的正常的工作与生活，而USAA并没有帮助客户解决这个问题。此时客户真正需要的，更可能是一辆代步车和每天一个关怀电话通报修车的情况，而非开支票的速度。

　　注：本信息仅代表专家个人观点仅供参考，据此投资风险自负。