电话车险成为超快增长点

　　据平安产险内部人士称，2010年平安电话车险保费收入有望达到120亿元，在2009年42.4亿元的基础上增速或高达180%。业内人士预测，截至2010年底，各大财险公司车险电销保费收入预计将达到近160亿元。2009年以来，电销车险保费收入以超过100%的速度急速上升。2011年车险电销保费收入预计将达到300亿至400亿元。未来3年至5年的时间里，电话车险将出现井喷式发展。据腾讯调查网调研数据显示，从用户购买车险渠道来看，用户选择电话车险购买比率高达38%，电话渠道成车主投保的重要渠道之一。

　　据了解，2010年底车险价格普遍上涨。对此，有消费者表示担忧：未来养车成本将进一步增加。对此，专家表示，“上调是相对的，价格上调并非指车险合同价格的上调。而是由于保监会对行业监管加强，新规定的商业车险优惠将更多考虑机动车多年出险的情况。所以，消费者在购买或续保车险时，所能享受‘优惠系数’相对上调。”因此，电话车险由于费率优惠，未来可能成为新增保费的主要渠道。

　　电销成车险续保亮点

　　调查数据显示，由于商业车险优惠幅度上调，使得电话车险“价格实惠、投保便捷”等优势进一步被放大，越发受到车主热捧。一方面，电话车险提供的是专属产品，价格比传统渠道最多能再优惠15%，这省下来的可是“真金白银”；另一方面，保险公司提供上门送保单服务，投保人坐在办公室就把保险买好了，非常便捷。到了续保时期，一般也会继续选择电话车险。

　　据人保电话车险有关负责人介绍，“除了私家车商业险最多优惠15%，人保财险最大的优势在于电话车险的服务品牌‘车险管家’，提供送单上门、电话咨询、快速理赔、理赔回访四项基础服务，和事故车托管、免费拖车服务等多项增值服务，消费者通过电话车险投保就可坐在家里完成咨询险种、报价、填写保单、刷卡付费及保单配送等整个投保过程，十分方便。”

　　而年底的续保热潮也带动很多财险公司电话车险坐席呼入量居高不下，以人保电话车险为例，目前电话车险月呼入量同比出现了成倍的增长。仅2010年12月（截止到23日）电话车险呼入量环比高出15%以上。

　　“咨询险种、询问报价的续保客户，明显比前几个月多了。有时刚放下电话，马上又一个用户电话打进来。”人保财险电话车险的一位电话客服人员告诉记者，大量的呼入电话让他们应接不暇。

　　规范化运营促进车险电销发展

　　2010年11月和12月，保监会连续下发《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理的通知》和《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》，对电话“呼出”业务的监管逐步加强，要求保险公司从合法渠道获取电销客户资料、建立电话号码屏蔽制度等。

　　中国人保财险电子商务部有关负责人表示，人保财险将大力发展电销渠道和网销渠道。同时，进一步规范电销车险，增强电销车险客户情感属性，以破解行业“扰民”之困。

　　针对电话销售，人保电话车险严格按照保监会相关文件，采用全国统一号码，对于客户明确拒绝电话营销的将不予呼出。同时，充分尊重各地区的生活时间差异，根据区域的作息习惯相应安排外呼时间。例如，南方部分地区，为不打扰当地客户的午休，14时30分前不安排客服专员外呼，确保电销业务“三不呼”。有效进行客户管理以及电话车险服务运营规范，提升客户体验满意度。

　　“电话销售的特点决定了我们是通过电话与客户进行沟通的，人保电话车险还在系统中配备了强大的录音系统，对全部电话进行录音和保存，保证交易过程有据可查。另外，公司还会进行100%跟踪回访服务，最大程度地保证了客户的利益。”上述人保电话车险相关负责人还表示。

　　据了解，除了人保财险，太保产险、华泰财险相继对电销平台进行升级和开拓，并根据保监会规定，对客服人员做硬性规定：一年内不得对相同客户再次呼出。大地财险电销事业部针对电销加强线上坐席管理，从拨打时间、节奏上都要严格把关，万一客户不愿意，坚决停止拨打。

　　因此，规范化运营可破解“扰民”之困，市场转变是一个循序渐进的过程。与传统的电话销售相比，电话车险应该重新定位自己的身份，保险不只是“推销者”，而应是“服务者”。电话车险行业也只有规范化运营才能确保健康发展，也正是像上述车主杨先生一样的用户期望的结果。

　　“软实力”成呼入量增长有力保障

　　电话车险这种投保模式，确实让广大车主享受到了方便、便捷。据了解，如何保障呼叫中心更为有效地高速运转，也成为各财险电销公司运营工作开展的一项重要任务。

　　人保财险作为国内车险市场的领航者，在车险领域深耕细作多年，在服务网络上人保财险拥有1万多个机构网点，320多个电销服务机构，3万多人的理赔队伍，遍布全国各地。而电话车险启动至今，服务专线已经超过3000个座席、超过4000人的专业服务队伍，每天呼入、呼出电话超过25万个，形成覆盖全国的服务网络。背靠其强大的实力，人保电话车险计划5年内达到1000万的客户群将不是问题。

　　软实力决定硬实力。对此，人保财险总裁王银成在接受记者采访时表示，“人保财险始终引领中国非寿险市场发展。为实现这个战略目标，就要力争做到四个‘一流’，即一流的风险识别和控制能力，一流的服务和销售能力，一流的运营管理能力和一流的创利能力。在运营管理层面，人保财险提出了要建设以专业化、标准化、集中化、差异化为主要内容、产品线利润单元和地区利润中心相结合的经营管理模式。同时，要加强领导力、文化力、执行力和专业力等组织能力的建设。”

　　中央财经大学保险学院院长郝演苏在谈到车险电销的竞争焦点时也指出，在各大公司后台硬件系统建设完成以后，未来车险电销主要是软性服务的竞争，比如给消费者以短信形式发送一些天气提示、路况信息提示等等，一方面让投保人感受到电话车险的人性化关怀，另一方面也可以有效降低交通事故的发生率，以减少车险理赔的发生。

　　电话投保车险由于操作方便、价格低廉，受到越来越多消费者的认可，保险公司车险电销业绩也开始逐年提升。近日，有业内人士预测，2010年车险电销年保费收入有望达到160亿元。

　　（作者：和平）

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