21世纪经济报道记者李致鸿北京报道在第六届国际保险节暨2020年度保险名家颁奖盛典上，中国平安人寿保险股份有限公司董事长丁当表示，保险行业目前面临着非常大的挑战。

　　一是保费增速急降。过去10年的保险业，从高速增长，到快速下滑。根据银保监会公布的原保费收入数据，前7年，全行业从2012年到2018年的寿险业年均复合增速为18%。而近3年，2019到2021年，根据2021年上半年保费收入预测，年均增速将快速下降到仅有3%左右。

　　二是人力下滑。五家上市寿险公司，也是最大的行业头部公司，销售人力从2019年到2021年已经延续3年下滑，今年又进入到一个加速阶段，2021年上半年就下滑了超20%。两个阶段对比，2012-2018年的年均人力复合增速为17%，2019年至今的年均复合增速则为-10%左右。

　　三是品质恶化。品质是寿险公司的命根子。我们用13个月保费继续率来观察5家上市寿险公司的保费质量，自2018年高点后，就进入下跌趋势，从平均92%下降到88%左右，且尚未企稳。

　　一、集体转型，成效未现

　　1.各施所长的转型

　　在巨大的业务和市场压力下，全行业数十家大、中、小型公司开展了一场声势浩大、意志坚决的集体转型。而各自转型具体路径也是各施所长：

　　一是提升质量

　　聚焦于业务一线的管理动作，扎扎实实把传统动作、基础管理做细做实，打击各类虚假出勤、提升经营的专业化水平，强化队伍招聘时的主动筛选及入职后的培训和管控，由重规模增速向重业务品质转变。

　　二是迭代产品

　　立足于寿险产品本身，围绕客户需求导向，提供更多模块化、个性化、多元化的丰富选择；也有个别公司选择了价格战，在原有产品价格上降低定价，希望扩展自身业务份额。

　　三是培养精英

　　将市场目标定位于先富起来的中产、高净值人群，瞄准他们的多样、深入需求，并匹配高素质的队伍和高端产品和服务，“用精英服务精英”，希望抢先构建出新时代的新型高端业务队伍。

　　四是科技赋能

　　通过数字化的手段赋能保险业务队伍，实现体验、效率和成本飞跃提升；这些赋能围绕客户服务体验、销售过程、保单服务和保险公司的自身管理全面展开，希望借助互联网、大数据等方式颠覆传统纯线下、纯人工的低效模式。

　　五是模式变革

　　抓住互联网科技的新手段，强化与客户线上的持续互动和信任关系，探索个、银、电、网在数字化场景下的不同营销打法，充分挖掘和依托用户流量，重新排列组合各个营销要素，以实现商业价值新的突破；也有公司从解决现有痛点出发，针对传统金字塔式的人力结构，探索扁平化销售人力发展模式。

　　六是构建生态

　　针对寿险业务本身低频、非刚需、缺乏主动体验的特点，依托寿险业务本身，建设保险+养老，+医疗，+健康，+生活等众多的服务内容，形成横向覆盖客户生活各方面的多维度需求、纵向覆盖客户全生命周期的生态体系。

　　这些寿险转型新模式、新方法、新突破，百花齐放、百家争鸣，有的已经局部小有突破，有的还在上下求索。但如果从业绩效果看，这场声势浩大的集体转型，仍是绩效未现。

　　2.成效未现的根因

　　而绩效未现，到底原因出在哪儿？

　　在分析寿险业问题的时候，第一层面是讲它的症状，从业绩、举措等方面进行分析，第二个层面更深，从文化和价值观出发，追问：文化出了问题吗？找公司文化问题。我认为，找文化的问题，还没有到位。第三个层面就是要追到前世，追到根源。那就是：大势变了，客户变了，时代变了。

　　二、客户变了，时代变了！

　　1.天下大势

　　只有清晰、清醒、深刻认识保险业的大势，认清时代大势，才能够找到未来行业的出路。

　　从1992年友邦保险率先在大陆引入个人代理制的营销基本法以来，个人营销员这个新生事物，伴随着伟大的改革开放，在中国大陆从蹒跚学步，到大步流星；从加速奔跑，再到踟蹰缓行。以个人营销员为主要渠道的寿险业历经了近30年从无到有、天翻地覆的发展；30年，对于一个人的成长是从少年到壮年，从青涩到成熟的转变。30年后，寿险业经营的社会经济环境也已经截然不同，逐渐走向成熟。

　　今天的大势，是互联网时代在寿险行业真正降临了！随着全社会各行各业的移动互联历史进程，寿险行业也已经被这个历史大势裹挟着，在势不可挡的历史车轮推动下，进入了互联网的新时代。

　　2.互联网时代的三大特征

　　一是在线化。

　　传统寿险的经营，是围绕“保单”和“营销员”展开的，从一张保单的开发设计到内部下发，从销售促成到保单生效，从过程中的服务到赔付后的保单终止；从一个营销员的招募、训练、推动、管理到考核、晋升，帮助他成长为销售能手或团队长。至于这个过程中，客户是谁，客户在哪，客户如何感受，往往是被弱化和忽视的，保险公司所有的客户信息，可能只停留在客户姓名、身份证、手机和银行账户，最多再加上一张核保体检报告。即使有了互联网手段支持的线上投保工具，客户也只是投保的那一刻是“在线”的，随后又会“下线”，保险公司会和客户再度“断线失联”。

　　而互联网时代的“在线化”，代表了随时随地、即时触达的速度，代表了毫无间断、持续互动的连接。“在线化”的背后是公司与客户关系的根本转变，客户在保险公司的经营中，真正从过去的一个静态系统字段，变成了时刻与公司互动的一个活生生的人；客户与保险公司的关系也从一个等待生效的射幸合同，变成了一个即使不出险，也能够长久服务、终身服务的长期信任关系。

　　二是小众化。

　　保险的根本原理之一是大数法则，通俗来说，就是一个保险产品的服务对象只有足够多、数量足够大，才能够有效测算他们面临共性风险的概率，这个产品才能够在精算意义上真正存在；如果只是极个别人投保，风险概率不可测，保险产品设计就无法成立。而我们的中国是一个地大物博、区域差异、城乡差异巨大的国家；但时至今日，绝大多数公司和绝大多数产品仍是采取一份合同版本包打天下的做法，这与社会实际情况是脱节的。

　　而互联网带来的小众化，也是长尾效应，是通过互联网的触达，让不同的人都能够在海量数据中找到适合自己的选择，从经济学意义上打开了交易的可能性边界，让原本不可能的交易成为可能。寿险同样需要拥抱这种小众化，让每个人拥有适合自己的保险保障。例如：拥有健康习惯的人，出险概率低，理应拥有更好的保障福利；不同生活规划的人，理应拥有符合自己人生轨迹的保障计划，让保险贴身服务好每个不同城市、不同境遇、不同生活习惯的家庭。

　　三是透明化。

　　寿险产品是复杂艰深的，条款是晦涩冗长的。过去，营销员占有相对信息优势，只要能成功启发客户、认真做好保障方案就能签单；如果营销员想向客户屏蔽一些信息，他就有可能做到：隐瞒对客户更有利的服务内容，忽略后续理赔中的细节注意事项，利用自己的解释权歪曲诱导客户对复杂条款的理解。

　　在互联网时代，信息透明、对称已经演化到一个成熟阶段，从互联网电商架设的点评系统，到开放内容的第三方自媒体平台。每一个客户既是客户，也是自媒体。内容传播的生态已经不是权威媒体与大众之间的两点一线，而是人人能够发声的点、线、网交织密布的信息网络。

　　哪怕是再复杂的寿险产品，任何一个对保险毫无概念的客户也逐渐学会了在抖音、微信上搜一搜，看一看，比一比，逐渐学会了自己拿主意，甚至对条款的研究比我们一些业务同仁吃得还要透。一个优秀的保险营销员如果只按照过去方式一成不变的讲理念、讲公司、讲产品，就远远不能满足客户的需求。

　　3.客户自主抉择

　　在在线化、小众化、透明化的互联网趋势推动下。寿险产品复杂性所带来的信息不对称性，在高度发达的互联网科技下加速消失，客户自主保险意识不断增强。同时，由于寿险行业高度发展，产品和服务的供给更加丰富，客户充分选择权得到更多尊重。

　　过去，在市场发展的不成熟阶段，行业中一直存在着老产品炒作停售的营销打法，希望打造一种稀缺、紧迫感，推动客户尽早拿定主意。而现在，寿险市场高度发展，无论是产品本身（如保障责任、缴费方式、产品组合等创新）还是增值服务（如就医、养老、健康等），行业已经从“人无我有”的追逐竞争，变为了“人有我有”的均衡格局，逐渐向“人有我优”的方向精益求精。在这个过程中，寿险行业创造的客户价值在不断提升，客户的充分选择权也正在得到越来越多的尊重。

　　4.“客户为中心”是唯一出路

　　认清了寿险的互联网时代，我们就会坚定的看见和相信，寿险转型，百家争鸣，“虽百川异源，而皆归于海”。无论是从经营管理的哪个角度和层面切入，无论是从业务环节的哪一个痛点和堵点突破，寿险转型的本质是要转向“以客户为中心”，转型的共同终点都是要实现“以客户为中心”，转型的成功标准都要看是否实现了“以客户为中心”。

　　而深入探究“以客户为中心”的内在含义，又可以分为“术、法、道”三个层次。术是经营举措、技术和工具；法是方法论和经营管理体系；道则是价值观和思想意识的理解和认同。

　　从术的层面看，“以客户为中心”或可以包括：客户体验优化与净推荐值（NPS），基于大数据的客户洞察、客户标签与客户画像、自动化、智能化客户服务、线上化客户旅程分析技术、多渠道多场景融合的客户触达和转化等等。

　　从法的层面看，“以客户为中心”或可以包括：数字化客户经营体系、高净值客户经营和服务体系、客户需求导向的产品体系等等。

　　而从道的层面看，“以客户为中心”本质上是从国家和人民的根本利益出发，以非零和思维去反思和审视我们的经营；以创造共生共荣的生态系统去突破寿险经营的疆界；以保险向善的价值观，种善因，得善果；执善心，筑大业。

　　（工行网站特约作者：李致鸿）

　　文章来源：21世纪经济报道