在全面贯彻“大个金”经营格局方针的指引下，北京分行本着以客户为中心，以客户需求为导向，以客户关系管理为本的经营理念，成立了高端客户专署服务的理财中心，并成功打造了一支为客户提供全方位理财服务的客户经理队伍。梁烁就是这个新兴岗位的成员之一。

　　梁烁在8N财富中心担任客户经理期间，善于学习，能够迅速进入工作角色；在从事高端客户的维护工作中对自己严格要求，规范服务流程，精益求精，得到了客户的一致好评。

　　作为一名优秀的客户经理,她参加了工商银行总行组织的AFP培训并通过考试，成为我国的第一批金融理财师；代表北京分行参加了总行组织的客户经理技能大赛，获得团体第二名的好成绩；积极参加团组织的各项活动，协助团支书工作，被评为北京分行优秀团员；在刚刚过去的2005年，根据她在各方面的突出表现，在工商银行总行三年一度的“双佳客户经理”评选中，梁烁赢得了“双佳个人客户经理”荣誉称号。

　　一、善于学习，快速进入工作角色

　　虽然经过一段时间的个金工作经验，但为高端客户提供全方位金融服务的个人客户经理对梁烁来说毕竟是一个全新的工作岗位。她利用自己的业余时间学习业务文件，充实理财知识，对客户经理的岗位职责和操作流程认真研究、熟悉，脚踏实地地边学边做，担任8N客户经理的第一个月就得到主管领导和其他客户经理的一致好评。

　　8N财富中心客户经理年龄结构较轻，作为一名相对有一定工作经验的老员工，她还要为其他年轻的同事做好榜样。她带领大家进行礼仪方面的学习并利用午休时间进行礼仪训练，把服务工作落实到细节；我出具了多份理财规划书的模板，供大家在工作中参考；在业余时间，她还组织大家学习理财知识，为同事们讲解AFP课程，在梁烁的带动下，财富中心的客户经理形成了良好的学习氛围，8N财富中心全体员工共同为优质客户打造了一个专业、高效、快捷、温馨的服务空间。

　　二、勇于创新，拓展高端客户服务工作新思路

　　随着金融业改革开放步伐的加快，国内外商业银行在个人中高端客户市场的竞争日益激烈，客户对个人客户经理队伍的要求也将越来越高。刚刚过去的2005年也是工商银行股份制改革最为关键的一年，新的企业形象，新的市场形势，新的客户需求，都对个人客户经理队伍提出了新的要求。而梁烁也积极转变观念，在实践中，探索着针对高端客户服务的新思路。

　　通过对行长讲话的学习，梁烁认识到对高端客户的服务工作的总体方向就是要改变以往的企业为中心的服务方式，向以客户为中心转变，为高端客户提供个性化，专业化的综合金融理财服务。那么如何对名单客户做好电话营销，是为高端客户提供差别化服务要走出的第一步，也可以说是客户经理服务方式的一大创新。

　　梁烁利用业余时间找来有关电话沟通技巧的文章阅读，积极主动的通过电话联络的方式与客户联系，向客户宣传介绍工商银行8N财富中心。与此同时，她还认识到与客户接触的方式应更加多样化并及时在晚班会中提出了自己的意见，经过大家的集体讨论，财富中心又采取了举办理财沙龙的方式联系客户。梁烁利用自己所学的理财知识，制作了与工行各项产品与服务相关的幻灯片，和大家一起练习讲解，每天都要加班到很晚。周末，由财富中心客户经理精心准备的理财沙龙和客户见面了，通过图文并茂的生动讲解赢得了客户的信任和好评，高端客户纷纷落户财富中心。理财沙龙也作为财富中心向高端客户普及理财知识，推介工行产品的一项广受客户好评的特色服务固定下来。

　　三、精益求精，规范服务流程

　　当8N财富中心的发展已经初具规模后，重点逐渐由接触客户转向高端客户的维护工作。

　　梁烁非常珍惜每一次与客户交流沟通的机会，由她负责维护的高端客户，有大学教授，有企业白领，也有私营业主，对于来自各行各业，针对不同年龄层不同背景的客户，她也摸索出了不同的工作方式，“对待青年客户要微笑一点，对待老年客户要主动一点，对待不知情的客户要耐心一点，对待性格急躁的客户要忍耐一点”，这些都是保证每位客户高兴而来，满意而归的服务技巧与艺术。

　　四、锲而不舍，更新思路，打开工作新局面

　　在实际工作中，梁烁意识到传统的不考虑客户实际情况，千篇一律的向客户推介产品的工作方式是不能满足客户需求的，金融产品的推介是建立在构建客户理财观念，分析客户需求基础上的。梁烁把自己定位在理财师的角度，从为客户进行财务诊断着手，引导客户发现需求，从而用工商银行的个人金融产品帮助客户解决财务问题。

　　在工作中，梁烁选择了理财规划书的方式培养客户的理财观念，帮助客户发现需求，再将符合客户需求的产品向客户做详细的介绍，将是否使用工行产品的结果做对比分析。她相信工行丰富的个金产品是能够满足客户需求的，只要从客户需求的角度出发，总能找到适合并被客户认可的产品。

　　在与一位客户的交流中，梁烁发现这名客户所有资产仅为活期存款300多万元，客户表示因为自己经常进行股票交割，活期存款更方便。这说明客户缺乏理财意识，是完全有理财需求的。梁烁她并没有急于推荐产品而是与客户一起定制针对客户存在问题的理财规划书，向客户介绍了基本的理财知识，此后又通过邮寄资料，安排理财沙龙等方式引导客户发现自己家庭财务中的问题，并不失时机的向客户讲解了分散投资的重要性，客户表示希望有时间和她就理财规划认真讨论。最后，她的意见得到了客户的认可，客户重新调整了资产配比，购买了工银瑞信基金50万，安邦保险45万，签订通知存款自动转账协议一份，在保证资金安全收益稳定的同时，实现了周六日资金在通知存款，平时在股市的最大化收益。

　　梁烁常说：一个人不能决定时间的长度，但可以扩展它的宽度；不能全然预知明天，但可以充分利用今天。我们相信，梁烁在未来的工作中，会继续以专业的理财服务为客户创造更多的价值，成为一名真正值得客户信赖的优秀客户经理。

　　工行show——百家名店

　　工商银行北京分行百家名店之北部8n财富中心

　　北部8N财富中心自开业以来，以一对一的差别化服务，理财专家团队的专业化服务在高端客户的个人理财服务市场上迅速发展，赢得了广大工行贵宾客户的支持与信赖。经过全体员工一年以来的努力，北部8N财富中心坚持以客户需求为导向，以个性化服务为亮点，为工商银行的800余名贵宾客户提供了专业的理财服务，成为创新形零售银行的先行者。

　　一、专家理财团队，缔造专业理财服务

　　目前我国个人金融理财市场方兴未艾，工商银行凭借自身在同业中的优势，迅速打造了一支专业性强、业务素质过硬、理财经验丰富的8N财富中心金融理财团队——8N财富经理人。

　　团队中的成员既有经过严格考试获得认证资格的全国首批金融理财师，也有精通外汇业务、银行卡业务、私人投资业务、房贷业务、保险业务、节税业务等专业知识的专家级客户经理。在团队内部，又根据客户经理的工作经验，自身优势划分为投资，税务，保险，外汇和资产五个不同的专业小组，定期撰写市场分析报告，整理理财资讯，并按照客户提出的要求，为客户提供专业的咨询意见。

　　二、专属客户经理，彰显尊贵

　　8N财富中心为每一位工商银行的贵宾客户配备了专职的财富经理人，提供一对一的全方位的财富管理服务。

　　提前预约服务：针对时间宝贵的客户提供预约服务，由客户直接拨打客户经理的联系电话提前预约，时间由客户掌握。财富中心还特别准备了贵宾专享车位，处处体现出以客为先的服务理念。

　　投资理财专刊：《投资理财》是财富中心贵宾客户的专享刊物，客户经理会按期为每位贵宾客户邮寄，为客户提供一个热点话题讨论与交流的原地。

　　银行新业务介绍：客户经理会在第一时间将银行同业的最新动态告知客户，并根据客户的需要提出合理化理财建议；

　　贵宾客户专属理财产品预约：财富中心不定期的为贵宾客户推出专属高收益理财产品，为工商银行的贵宾客户创造出更多的价值；

　　基金净值变动提醒：如果客户在财富中心投资了基金类产品，客户经理会替客户随时关注市场的变化，协助客户根据市场发展对投资进行及时调整，帮助客户轻松投资；

　　季度综合收益报告书：整合客户的存款，贷款，基金，为客户提供余额明细，并在此基础上为客户提供资产配置图，投资报酬率等客户资产情况的详细数据，客户的资产情况一目了然；

　　年终投资市场分析报告：由财8N富经理人团队共同对全年金融市场走势做全面总结，展望来年市场前景，通过对利率，汇率等各种指标的分析使客户把握市场的发展方向，掌握最新的投资理财资讯。

　　8N财富中心的专属客户经理帮助客户从繁琐的银行业务中解脱出来，通过全新的财富管理理念，协助客户进行现金流控制与管理，实现客户资产收益的最大化。

　　三、家庭财务诊断，开启财富之门

　　在传统银行个人金融服务之外，8N财富中心还独辟蹊径，将周末理财沙龙作为一项特色增值服务提供给贵宾客户。沙龙内容广泛，不仅涉及了理财服务工具选择，投资理财基本知识等银行业务，还涵盖了汽车保养，服饰美容等诸多客户感兴趣的主题，其中倍受贵宾客户推崇的还是家庭财务诊断。

　　家庭财务诊断主题沙龙就是利用周末的一个半小时的时间，组织15名左右实际情况相似，需求相近的客户，由客户经理根据这一部分客户的年龄层次，资产状况，理财目标设计出小案例，并通过放映幻灯片的形式与客户共同对小案例进行分析，通过小案例讲解理财知识，理财小窍门，并结合理财知识引导客户发现自己的家庭财务问题；之后客户再和自己的专属客户经理进行进一步的沟通，探讨出适合自己的财务解决方案。

　　理财沙龙不仅满足了客户对理财知识的需求，为客户与客户经理进行沟通创造了良好的氛围，更为客户与客户之间的交流搭建了平台。正如一位财富中心客户所形容的：“工商银行8N财富中心为我们提供了优雅的环境，客户经理就像我们的私人财富顾问，这里的服务非常有特色，已经成为了我们贵宾客户的私人理财会所。”

　　四、综合理财规划，让财富创造更多自由

　　8N财富中心推崇的理财理念是“让财富创造更多自由！”，这种全新的理财理念是通过客户经理为客户进行全面的理财规划实现的。

　　个人理财规划依托于8N财富经理人的理财专业知识和丰富的财富管理经验，在客户经理与客户的充分了解和信任的基础上，由客户经理与客户共同制订伴随客户一生的综合理财规划。规划的内容纵向涵盖客户青年创业期，财富积累期，事业顶峰期，安心养老期等人生的重要阶段，横向则包括了投资规划，税收规划，保险规划等重要财务目标。

　　客户经理在与客户共同分析客户需求与客户现状的基础上，根据客户提供的信息，通过科学的量化计算为客户出具一份全面的理财规划报告；在与客户的进一步沟通后，对规划报告进行适当调整并制定下一步的执行计划；客户经理和客户在规划的实施过程中积极保持联系，根据市场热点的变化和客户实际情况的变化随时对规划进行修正。通过理财规划，客户对自己的资产情况有了更为客观的认识，对自己实现财务目标的过程建立了更为有效的控制，尽情享受“自信，自然，自由”的理财生活。很多客户在体验过全面理财规划后都体会到通过8N财富中心的服务，自己的财富得到了更有效的管理，从而创造出了更多的价值，有财富中心的专属客户经理帮助自己打理财富既放心又安心。财富中心通过综合规划将工商银行的贵宾理财服务提升到了一个新的阶段。

　　8N财富中心是工商银行北京分行依托强大的网络优势，丰富的金融产品，专业的理财队伍，尊贵的服务环境而设立的专属于高端客户的投资理财场所。8N财富中心不仅代表着一种财富的延续，更是一种高品质服务的延续，一种不断为客户创造价值理念的延续。8N财富中心将与所有贵宾客户的财富一起共同繁荣，共同成长，8N财富中心理财团队衷心祝愿所有尊贵的客户拥有财富，拥有健康，拥有美好生活！