望京支行营业部是一个有着50余年先进历史的网点。在近5年的历史上，曾3次获得分行级劳动竞赛先进集体，5次支行级劳动竞赛先进集体称号。2004年10月迁入新址，同年被授予分行“四星级”名店称号，这也是望京支行各营业网点中唯一的一家名店。迁入新址的营业部位于首都重点发展的望京电子城工业园区枢纽位置，北接机场高速公路，东临东坝奥体花园，西临四环路，南接燕莎商圈。地理位置优越，客户资源丰富，是个充满活力与生机的地区。营业部本着立足地区经济发展，辐射周边开发区，以市场为导向，以客户为中心，以塑造形象和提高竞争力为目的，构筑崭新经营格局。

　　一、在硬件上以客户为本，突出“优雅、精致”按照分行提出的“名店”标准，结合网点周边及自身实际情况，营业部将“以客户为本”的理念贯穿其中，处处体现人性化设计和“优雅、精致”的特点。

　　营业部总面积1000余平方米，其中营业区域达到总面积的2/3以上。分设6大区，即：业务咨询区、非现金服务区、现金服务区、理财服务区、贵宾服务区和自助服务区。营业部既可以为对公和个人客户提供专门办理业务的窗口，又专门设置了综合窗口，兼办对公和个人业务，同时精心设置理财专区，根据不同客户群体，分别提供专属服务，体现出“名店”综合化与专业化特点的有机契合。其中：

　　1.业务咨询区：该区分为大堂经理接待区和客户等候区。在该区内配有业务资料宣传组架，提供各种业务宣传手册（中英文对照）。大堂经理接待位于营业大厅入口处，其背景设计简洁明快，突出“ICBC”标识。客户等候区域内设置玻璃桌面的低式凭条台，各种凭条依次分格放入其中，客户可清晰地找寻到所需的材料。凭条台设置废纸口，旁边设置碎纸机。该区设置排队机，实行叫号服务。客户等候区配备舒适大方、色彩明快的沙发式座椅、台式冷热饮水机，期刊架上有供客户等候时阅读的金融报刊。

　　2.非现金服务区：其与现金区比例为3：2。非现金区拟设置9个开放式低柜台，可为单位、个人客户提供综合化的服务。

　　3.现金服务区：该区共开设12个柜台,均可为客户提供面对面、一对一的低柜台服务。该区域以错层型粘合钢化防弹玻璃与外部区域隔开，外观呈通透一体的整体视觉效果，体现出空间感、时尚感，并统一为客户配备高档、舒适的座椅。

　　4.理财区：该区摆放阔叶式绿色植物，在此可为优质客户提供一对一的理财服务，配备有高档、舒适的座椅，时尚的理财桌，这一独具特色、人性化的设计充分体现“以客户为中心”的服务理念。

　　5.贵宾接待区：该区宽敞、明亮、安静。为客户准备小型沙发、高级茶几，冰柜、饮料、饮水机、报刊杂志架，供等候休息使用，使贵宾客户感受到舒适和温馨。

　　6.自助服务区：该区配备了先进、高智能的ATM机、存款机、外币兑换机、自助查询转账机、登折机、补打发票机和95588专线电话等设备。

　　二、软件贵在出新，突出“特色、精品”金融作为一项资金密集型、智力密集型的产业，本身就要求在经营中体现“精耕细作”的特色，要求不断地响应市场的呼唤，在创新中提升形象，服务客户，促进自身发展。

　　（一）业务方面主打“拳头产品”。

　　1.望京支行名店定位于综合化。不仅可以办理人民币存款、贷款、结算、票据贴现、代理收付款项等多种传统业务，还可以办理个人理财和代理开放式基金、记账式债券交易、代理保险销售等个人投资类业务，以及外汇存款、外汇汇款、外币兑换、国际结算、结售汇、代客外汇买卖等国际业务，做到“实力更强、功能更全、覆盖面更广”，为企业和个人客户提供更加周到的金融服务。

　　2.突出特色业务和服务。随着国内居民收入水平的日益提高，个人理财市场规模持续扩大已成为不争的现实，个人理财业务成为银行新的利润增长点。因此，该行的营销策略是：抓住迁入电子城新址的区位优势，做大做强现有业务，充分发挥工行强大的电子化服务优势、丰富的中间业务产品，吸引更多的优质客户和优势项目。

　　（二）服务方面要主打“个性品牌”。

　　1.以高端客户为重点服务对象。将对公客户、个人理财金账户、个人大额存款客户进行一对一服务，每名客户面对的都是一名专家式经理，能为客户提供所有类型服务。客户经理要实行跟踪服务和24小时全天候服务，通过电话呼出、邮政快递、邮寄、发送短消息等方式，将最新最快的金融信息（如：股票、基金的实时动态）反馈给客户，使客户及时掌握第一手资料，让客户既可享受一般的柜面服务又可享受到贵宾待遇的服务，尽显网点的差别化、个性化和综合化经营理念。

　　2.业务综合化处理，优化业务程序。使普通客户区每一个柜台都能办理各项业务；逐步摸索制订实现标准化、规范化、专业化服务流程；推行“快速服务”，普通客户服务时间以每人10分钟为限。

　　3.建立健全客户回馈及时反应制度。如：对于客户当时提出的问题，要迅速做出反应，以不变应万变；对于客户写在意见本上的问题，最晚要在当日营业终了以后立即做出回答，给客户以满意的答复，并及时从中寻找问题的症结所在，真正做到首问负责、现场解决、满意答复。

　　4.提供功能齐全的自助服务，通过各种机具和电话银行，提高运作效率，为客户带来便捷的服务。

　　5.特色服务。针对残疾人、军人、孕妇提供专门窗口，平时提供普通服务，遇到以上客户可以优先办理。

　　6.员工状态。员工精神饱满、工作热情高涨；办事效率快捷，核算质量高。必须使用文明用语，做到语言亲切、微笑服务，主动为客户排忧解难，无论何种原因无法满足客户需求时，应先说“对不起”，然后婉转地回绝客户要求。

　　三、有效实施管理、创新营销方式

　　1、营业部在支行各级领导高度重视下，根据《中国工商银行个人理财中心管理规程》，并结合理财中心自身的具体情况，制定了《望京支行个人客户经理工作运行方案》。内容涉及到理财中心工作运营方案、重点实施项目、各岗位的考核办法、理财中心的宣传营销、客户经理的培训计划、档案的管理、理财规划等各个环节，使支行发展适应市场竞争环境，推动个人金融业务和核心竞争力项目的发展，提升个人客户经理理财能力和营销能力，规范个人客户经理工作制度和服务流程，从整体上对理财中心的工作进行了规划。

　　2、建立“三点一线”的营销链。即建立柜员、大堂经理、客户经理“三点一线”的营销链。建立现金柜员与非现金柜员每日推荐优质客户的管理档案，大堂经理识别客户的追踪档案，客户经理服务客户的营销档案。柜员和大堂经理要改变过去直接营销的方式，采取推荐给客户经理的间接营销方式，提高营销的成功率。

　　3、以弹性工作制完善综合柜员制度，由于综合柜员制度的实施为弹性工作制提供了人力资源方面的基础。营业部领导根据具体情况，考虑将综合柜员制度与弹性工作制相结合，即将柜员办理业务的种类与柜员工作的时间进行协调、统一，从而更好的为客户提供服务和提高人力资源的使用效率。

　　首先，根据企业与银行开展业务的周期，调整每月的人员工作安排。企业在每月15日前，办理各种业务比较频繁，如缴纳税金。而在15日后个人客户办理业务比较频繁，如领取养老金等。营业部领导根据此周期规律，调整工作人员结构。调整对公员工办理个人业务。

　　其次，根据具体情况，调整每日的人员工作安排。一方面，每日11点后对公业务量减少；另一方面，中午休息时间周边企业员工来办理个人业务较为集中，为了做到真正的以客户为中心，不影响周边企业员工下午的工作，营业部领导引入了弹性工作制，即部分对公业务人员11点开始中午休息，12点30分开始办理个人业务。从而在中午期间，办理个人业务的窗口数量由原来的三个增加至六或七个。此举产生的效果十分显著，投诉率及排队时间都取得了很大改善。由于客户何时前往网点办理业务为非可控因素，因而营业部在制定每月、每日人员结构计划的同时，根据网点的具体情况，由会计主任及大堂经理在保证员工工作时间的基础上随时调整办理业务人员的比例，从而达到实时的人员最佳配比。营业部将继续贯彻该行“以质量效益为中心，全面开创改革发展新局面”的总体思路下，结合周边的经济特点，把加快发展同区域经济发展相结合，把调整经营结构同经营创新相结合，把转变观念同机制创新相结合，采取标准化和差别化相结合的模式，使客户能够享受到星级酒店式的服务，为各界朋友提供多角度、全方位、优质高效的金融服务。

　　（作者：望京支行营业部）