任何一家企业，无论成功与否，在发展的道路上都会遇到危机，没有经历过危机的企业不能算是成熟的企业。当企业面临危机时，不同的处理方式将会给企业带来截然不同的命运。比如，近期的尼美舒利事件，此事将国内最大的尼美舒利制剂生产厂家康芝药业推向风口浪尖。虽然康芝药业发布公告对此进行了回应，声明“瑞芝清”上市九年来，从未发生过严重不良反应，但是多地大药房终端还是开始下架尼美舒利颗粒。股市也对此事迅速作出了反应，康芝药业的股价开始暴跌，这对于“尼美舒利”产品销售毛利润占公司整体毛利润超过80%的康芝药业来说，盈利前景堪忧。由此可见，康芝药业的公关手段并没有达到预期的效果。我们不妨带着康芝药业的问题思考一下危机管理是怎样一门艺术，我们又将如何从容面对企业危机？

　　在危机中成长

　　对于任何一家企业来说，危机都是重大的考验。面对危机所带来的压力，每一家企业的管理者都面临风险的决策，因为决策得当可以控制住危机之火的蔓延，决策失误则可能给企业带来严重的后果。而成功的危机处理不仅能成功地将企业所面临的危机化解，而且还能够通过危机处理过程中的种种措施增加外界对企业的了解，并利用这种机会重塑企业的良好形象，即所谓因祸得福，化危为机。

　　在西方国家的教科书中，通常把危机管理（Crisis Management）称之为危机沟通管理（Crisis Communication Management），原因在于加强信息的披露与公众的沟通、争取公众的谅解与支持，是危机管理的基本对策。对一家企业而言，可以称之为企业危机的事项，是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故。而为了应付危机的出现，在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。

　　把“危”与“机”放到一起是中国人的智慧，从危机中寻找商机则是危机管理的最高境界。伟大的企业致力于寻找商机，优秀的企业能够超越危机，平庸的企业则忙于应对危机。对于中国企业而言，更多的应该是要学会在危机中成长。

　　危机管理之道

　　1.正确认识危机

　　企业的危机主要分为两种，企业内生危机和企业外生危机，其中内生危机主要存在于产品设计、安全生产、产品质量、人才流动等方面；外生危机主要存在于同行竞争对手的诋毁、相关政策变动导致企业变动、由自然灾害造成的不可抗因素对企业生产和销售造成影响等方面。

　　危机发生之后必然会集结不同利益群体，表现为媒体追逐、舆论责声、情绪对抗、群体间博弈谋利等等冲突。企业如何应对，进行危机管理？关键在于事前预防，检视潜在危险，研定防范措施。危机来临时，准确判断危机的核心所在，及早分化风险，尽快结束危机，把负面效应减至最小或转化为企业有利因素甚至机遇。危机管理的实质就是事前预防，事中控制，统筹兼顾，谋取利益。

　　2.快速回应

　　要化解危机，一定先要快速回应，公司必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众进行沟通。说明事实真相，促使企业与消费者互相理解，消除疑虑与不安，从而迅速控制事态。否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

　　3.正确与媒介沟通

　　公关部门要把沟通定为一种经常性工作，巧妙地运用了沟通，公关部门都会取得很好的效果。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。由于各媒体的记者大多会相互交流，资源也能共享，特别是新的新闻动向，几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都耳有所闻。

　　如果经常和这些记者沟通交流，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，更能防患于未然。

　　4.危机中的谣言控制

　　我们现在谈论企业危机管理，往往提醒管理者要从企业自身找问题的根源，但很多时候企业危机的发生并不全是自身的责任，来自各种渠道的流言与谣传才是使危机深化的罪魁祸首，比如，国外发生的百事可乐“注射器谣言事件”。在这些危机事件中，谣言的无法控制与肆意传播都是导致危机恶化的重要原因。

　　5.统一对外的宣传口径

　　中国有句古话叫三人成虎，讲的是人多嘴杂的可怕。在现实生活中，有一人说出的话，经过多人传播后都会变了样，更何况话从多人口出。

　　对于同一危机事件，企业内部竟传出不一样的声音，这是危机管理的大忌，不仅会令原本简单的事态趋于复杂，更会暴露出企业内部的“矛盾”，甚至可能由此引发新的危机。所以，对内必须杜绝那种未经授权便擅自发表声明的情况；对外则根据事前的部署，由危机事件管理者指定的发言人发布信息。对同一事件传出不同的声音，不但让人觉得企业管理混乱，更会令舆论和受众对其真实意图莫衷一是。

　　可见，企业危机管理是企业经营管理活动中不可或缺的一个环节。每家企业在面对危机时应该根据自身的情况进行处理，而每处理一次危机就是企业成长的一个过程。