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【优质金融服务】工商银行持续优化线上线下适老化金融服务
 
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  金融服务的适老化是建设老年友好型社会的重要内容。近年来,工商银行认真贯彻积极应对人口老龄化国家战略,在大型银行中率先发布“工银爱相伴”品牌服务体系,加强线上线下服务适老化改造,让老年人享受到更安全、易用的金融服务。

  在线下网点适老化改造方面,对网点硬件,工行配备了专属座椅、爱心窗口、无障碍设施、大字标识等适老设施和安全提示,开放共享网点的空调、休息座椅、饮水设施、老花镜等服务资源,并积极投放轮椅、助盲卡、助听器等特色设施。对自助机具,工行推出了老年版界面,提供大字常用功能服务;引入语音识别,便于老年客户查找菜单;同时,为老年客户提供“无介质”服务,不少业务通过刷脸、输密码即可办理。对特殊需求,针对疫情期间部分老年人不便使用健康码的问题,工行提供凭身份证件登记、纸质通行证明等替代方式;同时,对于行动不便的老年人,实行“特事特办”,员工使用便携式智能设备上门服务。

  在线上服务适老化改造方面,针对老年客户“想用不会用、想用不敢用”的问题,工行专门打造了手机银行老年版本——“幸福生活版”,是首批获得工信部“信息无障碍”标识的移动金融应用。一是感官更加适老。升级了字体大小、语音读屏、焦点区域,提高了辨识度和操作灵敏度;界面更简洁,常用功能更明显,支持搜索、转账汇款等功能纯语音双向交互, 客户“动动口”即可办理业务。二是服务更加适老。老年客户首次登录手机银行时,可根据系统提示一键切换到老年版;操作中遇到问题,可使用业内首推的“一键求助”功能,快速截图向他人咨询,也可使用电话客服老年专线或向智能客服求助。三是安全管理更加适老。增设了安全向导,引导老年人利用五重安全锁关注账户和资金安全;转账汇款金额大于1万元时,系统会自动安全提示客户,防范电信诈骗风险;此外,还通过自主研发的“融安e信”系智能防诈系统,自动识别具有电信诈骗风险的账号,拦截高风险交易。截至2021年末,工商银行55岁及以上客户中,超过一半已经开通了手机银行。


(2022-04-14)
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