望京支行南湖东园储蓄所个人客户经理王旭，自2003年以来一直在该所从事个人业务客户经理工作。得益于她勤奋敬业的工作态度和灵活有效的工作方法，在日常工作中她逐步得到了广大客户的认可与好评，积累了一大批忠实的客户，也在业务考核的各个方面取得了不俗的业绩。目前，在该所由她维护的理财金客户数量达到1350户，户均存款40万元。鉴于在工作中的突出表现，连续两年王旭被评为望京支行先进个人，还获得了“百名优秀客户经理”荣誉称号。

　　潜心服务，顾客的满意 是她孜孜不倦的追求 由于王旭所在的储蓄所处于望京地区居民集中的社区中，该所的日常客户量一直很大，由她维护的理财金客户数量也不断上升。为了在工作中更好地服务于日益增加的理财金客户，她精心设计制作了《客户预约登记簿》，及时准确的记录客户需求，与客户建立预约服务关系，采取跟踪服务的方式，避免由于工作繁忙遗漏个别客户的个性化需求；《客户分类统计表》的应用和完善，帮助她将不同客户进行恰当的分类，根据不同类型的客户提供有针对性的服务。这些工作量管理工具的制作和运用是她工作投入、潜心于服务的具体表现，事实上也收到了很好的工作效果。

　　有一位在该所存款额800万元的客户，每次发行国债的购买数额都很大，2004年10月初他再次购买国债100万元。10月底，人民银行上调存款利率，王旭根据客户信息记录及时发现并通知了这位客户，请他更换了适用新利率的国债，为客户挽回损失4.6万元。该客户在他行也购买了国债，但是并没有得到利率上调的提醒，相比之下，感激之情溢于言表，当时就对工行的服务给予了高度评价。

　　在王旭的客户中有一位经营高尔夫球场的老板，希望能将工行的理财金客户介绍给他，他将能为工行的这些优质客户提供15%的消费优惠。根据这位客户的情况，王旭建议他可以申请成为工行的理财金和信用卡特约商户，并把客户的情况向领导和有关部门做了推荐介绍，成功促成了这项双赢的合作。这位客户表示，工商银行的客户经理不但为他提供了卓越的理财服务，还能对他的事业给予力所能及的帮助，有这样的客户经理为他提供服务，他感到很放心，他将把自己的存款和理财业务一直保留在王旭这里。

　　在王旭服务的理财金客户中，有相当一部分客户由于工作繁忙或囿于以往的理财习惯等原因，在利用多种理财产品获得资产保值增值方面关注不足，丧失了很多投资理财的好机会。针对这样的现象，王旭采取了循序渐进的方式慢慢对这些客户加以引导，着重邀请理财方式单一的客户来参加支行不定期举办的各种理财讲座等，使客户对各种理财方式逐步加强了了解并开始做以尝试，渐渐从王旭的理财建议中得到了更大的实惠，同时也对她的服务给予了更多的认可。

　　有一位理财金客户将闲置的资金一向只做定期存款和工行推出的短期人民币理财产品。由于了解有限，对王旭建议的绩优基金产品一直不敢尝试。王旭就几次邀请她参加了有关的基金知识培训，并把很多客户投资基金成功的事例介绍给她。在王旭的引导下，这位客户开始对基金加强关注，同时通过各种渠道对基金市场和相关知识进行了解，树立了投资基金的信心。在工银瑞信基金发行时，这位客户主动找到王旭申购了20万元。在06年初基金市场行情大好的形式下，这位客户获得了高达50%的投资回报。正如之后这位客户所说的一样，她十分感谢王旭，而这份感谢并不仅仅限于这次投资基金她得到了多高的回报，而是在于在王旭的引导下，她放开了自己的视野，使自己可以在更加宽阔的投资领域使资产获得增值，王旭带给她的是一种更为成熟和理性的理财习惯和方法！相信这位客户中肯的评价也正代表了王旭的心声！

　　勤于学习，专业化高素质 的客户经理是她的职业目标 伴随着工作的不断开展，王旭渐渐认识到个人客户经理的价值就在于其掌握的丰富全面的专业知识所能传递给客户的先进的理财观念和良好的理财方式。而银行业务的推陈出新和金融环境的不断变化使她感到，自己原有的知识已经不能满足工作的需要，专业知识上的停滞不前就意味着实质意义上的落后。因此，王旭特别注重每次业务学习的机会，积极参加分行、支行组织的各项业务培训，并且利用业余时间学习相关知识；随着很多新的业务不断出现，没有了前人的经验可以借鉴的情况下，王旭就一遍遍地亲自尝试，通过自己的实践来获得最直接的业务技能。

　　日常生活里，她也非常注意金融信息的搜集，遇到客户的相关疑问，她经常找来收集的相关报道、评论等作为澄清客户问题的材料，这样的分析方式声情并貌、资料丰富，很为客户所信服。更为难能可贵的是，王旭十分乐于向那些在某些金融领域专业知识和经验丰富的客户学习，这样的交流方式给客户以工商银行的客户经理十分平易近人、不耻下问的印象，以一种更加聪明、婉转的方式拉近了与客户的关系。

　　就在上月末，王旭组织了一次黄金投资讲座。不同的是，这次讲座的主讲人是她的一位在黄金投资方面很有经验的客户。这位客户原来在招商银行炒黄金，一次偶然的机会他到南湖东园所来办理业务，向王旭咨询起在工商银行办理黄金买卖的相关流程。王旭听着这位客户讲起黄金投资头头是道，而且有多次成功投资经验，就虚心地向他请教。这位客户说起自己得意的投资经历十分开心，而且对王旭虚心的态度表示了认可。趁着这个机会王旭想到可以请这位客户将他的投资经验向更多对黄金投资感兴趣的客户做以分享，于是就提出了在本所组织一次黄金投资讲座的想法，诚挚地邀请这位客户来给大家讲一讲，得到这位客户的欣然应允。这次讲座组织的十分成功，主讲者的身份使大家感到氛围特别轻松，现场气氛十分热烈，参加的客户都表示很有收获。之后这位客户也把自己的黄金投资业务转到了工商银行，他说，以后就可以有更多机会和王旭探讨黄金投资的经验和感受了。

　　从王旭的工作中我们感到，她对客户提供的服务似乎超越了她的职责范围，比如多方协调，促成她的客户成为工商银行的特约商户，比如她用心良苦培养适合的客户加强对基金等投资渠道的关注，再比如邀请客户成为工商银行组织的理财讲座的主讲人……然而，从她的工作效果中我们看到了她所做的这些带来的或许是我们意想不到的效果，更多的客户与王旭的关系更为密切，更加忠实于工商银行；很多客户在她的引导下理财观念更为成熟，投资手段更加灵活，投资回报也更加客观…… 正如王旭常说的那样，用力去做，只能称职；用心去做，才能卓越。我们欣慰的看到，在勤勤恳恳的王旭用心的呵护之下，她为客户创造了更大的价值，为工商银行赢得了更多的信赖和声誉，而她本人也收获了更为丰硕的果实。那么我们更加相信，工商银行有了这样勤于学习，心系客户的优秀的客户经理，就一定能为客户创造出更多更好的财富和价值！