近年来，关于企业危机公关的新闻和话题屡见不鲜，《中国公共关系业2010年度调查报告》显示，2010年公共关系行业年营业额估测210亿元，比上年增长约25%。其中，网络公关、事件营销、危机公关等成为2010年度增长最快的业务。中国国际公共关系协会发布的调查报告也显示，危机公关已成为份额增长最快的业务。企业开始重视与公众之间的沟通，重视对公众关切的及时回应，这是一种进步。实践证明，公关运用得当，可减轻危机给地方和企业带来的声誉损害。

　　亟待变奏的危机公关

　　公关关系营销并不是短暂的炒作行为，它主要是借助新闻媒体及社会责任行为，全面系统地向社会传播品牌积极、健康的信息，赢得信任和购买，提升品牌的忠诚度和归属感。在公共关系营销中，危机公关是其中一项重要环节，但一些企业在面对公关危机的处理时并没有积极应对来体现大家风范，而是遮遮掩掩、欲盖弥彰，甚至还把它加工放大，做成了形象工程，花哨而不实用，完全违背了危机公关营销的初衷。

　　一个营销转型的时代已经来临，市场环境和营销思维都不可避免地发生了改变，公关危机持续不断，危机公关管理已成为现阶段企业面临的重大课题。这不是谁对谁错的问题，而是一个现代化公司管理体系构建的必然过程。对于公共关系营销的运用，众多企业的危机公关意识还处于初级阶段。

　　虽说现在国内有不少重量级企业都与公关公司进行过合作或联盟，但从以往的众多危机案例中，企业危机公关并不是很成功，这里面主要有几个原因：第一，目前国内公关公司正处于发展定位的摆放期，国家没有相关法律规范这类行为。2010年中国国际公共关系协会在行业内发布《网络公关服务规范》，明确了业务的流程、收费及道德准则，但是并不具有法律效力，我国亟待一部相关法律来约束网络公关活动。第二，一部分企业面对危机时采取的处理方式并不正确，没有完全认识商业本质，没有对自己品牌的珍视，没有体现出对消费者的尊重，处事简单，公关手段自然不会高明。“打工皇帝”职业经理人唐骏曾经说过：做事，做人，偶尔作作秀。他指的是作为职业经理人的处世方式，其实用于企业也很适合。唐骏是把做人做事放在前面，而企业往往是把作秀放在前面。在危机公关时，作秀可不是一个很严肃的行为。第三，企业责任意识淡薄。一个企业在建立的时候，首先要将责任弄清楚，把责任心培养起来，这样企业的发展才算迈出根本的一步。而企业的责任具体包括：企业对社会的责任，是要提供卓越的产品与服务；企业对员工的责任，是提供成功的机会，改善生活条件；员工对企业的责任，是最小的成本，最大的产出；员工与员工、工序与工序、部门与部门之间的责任，体现在把困难留给自己，把方便让给别人。针对企业发展不起来，很多人由衷慨叹缺资金、缺人才、缺技术、缺市场意识、缺好的经营项目，但实际上最缺的也许不是这些，而是责任感。

　　对路的危机处理原则

　　危机与商机向来是并存的，企业总要在不断“择机”中发展，抬头看天，低头看路，企业要实现良性发展，产品只是其中的一个因素，最终的保障还是管理体系结构的完善。

　　建立完善的危机公关体系已经成为企业品牌管理过程非常重要的一环，在产品严重同质化的时代，产品问题反而越来越多。本质根源就是企业抗风险管理能力较差。预警机制是随着企业动态发展的，始终贯穿于公司管理体系之中，是企业需要自身不断修正、完善的。现实中，公司急于建网布局，力求不断刺激公司的上进心，追求利润最大化。缺乏预警机制的企业盲目追求横向发展（表面），而忽略纵向发展（内在），无瑕顾忌发展方向是否在既定的经营战略轨迹上。预警机制的建立同样为企业若突然遭受自然灾害的威胁起着至关重要的作用。没有健全的预警系统，再成功的危机公关也是被动的。

　　除健全预警系统外，企业在危机面前，应既不挑头，也不误事，要有方法积极去应对。

　　1．摆明企业态度

　　处理危机最好的方式是企业必须正视自己存在的问题，大胆地站出来面对发生的这场危机。如何转危为安，坏事变成好事，诚信是企业的根本，是企业长久发展的基础，必须谨守。

　　2．公开信息

　　危机事件的处理需要真诚积极地沟通，企业在发生危机事件后更应该考虑用户的情感和利益，而不应为了一时的竞争而损害用户的感情。对公众进行信息公开、对有关疑问进行疏导，并借助权威信息改变舆论的策略；以真诚的态度向公众道歉，从而在一定程度上化解舆论带来的负面影响。

　　如2007年在深圳诺基亚手机电池爆炸事件中，诺基亚宣布在全球市场主动召回4600万块可能存在问题的手机电池，避免了意外事件的再次发生；在发布电池召回消息的同时，诺基亚借助各大权威媒体，对这次电池召回涉及的所有机型进行了详细说明，并就召回电池的识别进行了详细的文字说明与图示，这样做无疑方便了广大用户对手机电池的识别，最大可能地提高了电池的回收效率。

　　3．积极行动

　　说得再好，也不如马上行动。在有关激素传闻发生后，圣元公司以最快的速度成立危机公关工作小组，采取了一系列危机公关手段，在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前，表现得比较积极主动。在一定程度上，圣元的危机公关手段在引导舆论、控制危机的进一步发展方面有明显作用。从危机事件发生到圣元公开澄清事件，前后仅十天。可见，及时澄清对此次危机的处理具有一定的积极意义。

　　4．权威背书

　　2009年2月2日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的OMP，并责令蒙牛禁止这一添加行为。蒙牛在应对危机时坚持“速度第一”原则，在迅速回应的同时，也要与有关上级主管部门进行积极沟通，以期获得第三方的权威证实。借助媒体力量以真诚沟通的形式，特仑苏OMP的安全性得到了多方的权威证实，并向广大消费者做出了恰当的安全声明以消除其安全顾虑。至此事件得到平息，产品销售得到恢复。

　　5．环境引导助势

　　在达能收购娃哈哈事件中，娃哈哈就充分使用了公众舆论，调动了民族情绪，从外资企业恶性并购、中国本土品牌危机的角度为娃哈哈呐喊。网络调查数据显示，有近90%的网民认为达能收购的目的是为了垄断中国饮料行业。显然，娃哈哈集团通过本土品牌危机的公关诉求，使得达能收购娃哈哈的计划最终以失败告终。