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继2010年、2011年工行北京分行人民币储蓄存款余额相继跃升5000亿、6000亿平台之后，2012年该行人民币储蓄存款余额再次突破7000亿大关。与此同时，该行管理的个人客户总资产达到1万亿，在北京同业市场保持绝对领先地位。
工商银行是资产总额最大、客户基础最广泛、经营网络最发达和技术水平最先进的国有控股商业银行。经过近年来的快速发展，实现了从大到强、从本土到全球、从国有独资银行到国际公众股东持股公司的历史转变。工行北京分行作为工行系统内的领军分行，是北京地区规模最大、竞争力最强的商业银行。个人金融业务作为工行北京分行经营发展的重要基石，近年来坚持以提升经营发展能力为目标，以提供卓越金融服务为使命，各项业务保持着持续快速的发展，无论是市场竞争力、品牌影响力还是同业引领力都是最强。据介绍，工行北京分行之所以能够取得这样显著的成绩，主要原因在于该行坚持以客户为中心的经营理念，积极履行服务社会、服务民生的首都第一大行责任，加快推进经营转型，不断改善服务环境、提高服务效率、提升服务品质，赢得了客户的支持与信赖。
工行北京分行坚持以客户为中心，客户的需求就是该行的努力方向，该行不断加大服务创新力度，始终致力于用更好的、更优质的服务来满足广大客户的需求，近年来开展了接力式的服务改进计划，一年一个主题，一年一个台阶，一年一个新面貌。该行由以往的等客上门积极转变为走出行门服务客户，把优质的服务送进企业社区、医院学校、地铁超市等百姓生活的方方面面，通过金融手段方便百姓生活。该行着力打造精细化的客户服务，不断丰富客户服务内涵，每年都开展内容丰富的客户回馈活动、举办几千场主题多样的客户沙龙活动，不仅很好地服务了现有客户，也吸引了很多新客户。近年来，该行客户年均增长150万左右，客户总资产年均增长达到1100亿，目前该行服务的个人客户已达到2100万，管理的个人客户总资产逾万亿。面对庞大的客户群体，工行北京分行坚持普惠金融与高端金融协同发展，针对不同客户群体创新推出差别化的金融服务，在积极做好大众金融服务的同时，也专门针对高端客户打造了工银财富、理财金账户、工银白金卡等贵宾专属品牌，研发了各类专属理财产品，为高端客户配备了专属客户经理，提供了全方位专属优先礼遇，切实有效地提升了客户的服务体验。
产品创新是工商银行发展的动力之源。作为工行系统内的领军分行，工行北京分行紧紧围绕客户服务这条主线，在产品创新方面大胆探索，新产品、新业务如助推器，把客户服务工作推向一个新的高度。该行大力推动传统的存取款业务向现代化的综合金融服务转型，创新推出了理财业务、现金管理、私人银行、贵金属等一大批新兴业务，发行了银医卡、校园卡等各类联名卡，推出了芯片卡等安全系数更高的银行卡片，打造了商友系列专属品牌，研发了不同期限、收益、风险的理财产品以及现金管理产品，很好地满足了不同类型、不同风险承受能力客户的金融需求。同时，该行致力于为客户打造涵盖融资、理财、结算等在内的全产品体系和综合化金融服务，不仅方便了客户的日常生活，更很好地满足了客户财富保值增值的需求。
金融服务渠道为王，对于个人金融业务来说，渠道就是业务发展的大动脉。据介绍，工行北京分行目前拥有的个人客户已基本实现了对北京市城镇人口的全覆盖。面对庞大的客户群体，该行创新渠道建设，网点渠道、自助渠道两翼齐飞，扩充渠道数量、提升渠道能力双轮驱动，极大地提高了渠道的服务承载能力。该行大力推进网点建设，将网点开设在社区医院、公司企业等周边，极大地方便了客户。目前该行网点总量已经达到552家，财富管理中心、贵宾理财中心分别为57、284家，遍布北京市各个区县，在服务首都市民方面承担着十分重要的作用。该行意识到在做好网点建设的同时，如何能够让更多的客户享受到更便捷的金融服务，还应该在发展自助渠道和优化服务流程方面下功夫。一方面，该行大力发展自助渠道，把自助机具布放进社会生活的各个领域，借助互联网的发展，搭建网上银行、手机银行、电话银行等电子银行服务平台，使客户足不出户就能买理财、炒外汇、投资贵金属以及办理结算转账等业务，为客户提供了7×24小时的全天候金融服务，真正做到了把银行开到百姓身边。另一方面，该行持续推进了服务改革和流程优化，简化业务流程，细化内部管理，提高网点的经营效率，网点的服务水平有了显著提高，客户办理业务的排队等候时间明显压降，客户满意度大幅提高。
仅有良好的硬件还远远不够，一支高素质的营销服务团队是做好客户服务的关键。随着社会的发展，银行产品越来越复杂，客户的需求也越来越多元化，这对一线客户服务人员提出了更高的要求。为了能够更好地满足客户需求，该行在一线客户服务人员的管理上下了很大功夫。一方面，该行不断充实一线客户服务人员数量，将每年新入行的大学生优先配备到一线客户服务队伍中，通过内部转岗等方式，使人员由后台向前台转移，不断增强一线的客户服务力量。另一方面，该行始终将打造高素质客户服务团队作为提升客户服务水平的关键，加大培训力度，举办各类业务技能大赛，选拔培养了一批服务明星、业务能手和理财专家。据介绍，截至2012年末，该行打造了一支由近千人金融理财师、百余位国际金融理财师组成的专家团队，专门从事客户的服务维护与理财规划；该行同时建立了一支2000余人的大堂经理团队，迎来送往每天前来网点办理业务的客户，耐心做好每一位客户的服务。“理财专家+大堂经理”的团队服务模式为客户提供了贴心、优质的服务，提升了客户的服务体验，赢得了客户的好评。
该行以向广大客户宣传金融安全常识、普及金融投资知识为己任，近年来不断加强科技创新，相继推出了芯片卡、U盾等产品，确保了客户资金安全和个人信息安全，让每一个来到工行、选择工行的客户放心、安心。同时，该行广泛开展了投资者普及教育万里行活动，活动的足迹遍布京城的社区、学校、企业、商圈，把专业的金融投资知识用通俗易懂的形式播撒到四面八方。
工行北京分行表示，面对新的竞争形势，该行将乘势而上，奋力拼搏，更加注重推进业务结构调整和增长模式转变。7000亿、1万亿既是成绩也是起点，该行将一如既往地贯彻以客户为中心的经营理念，始终围绕客户的需求，全面提升服务品质、服务效率和服务形象，努力打造首都客户满意度最高和客户首选的银行。
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