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据悉，为顺利实现“2009年服务品质提升年”的战略目标，工行北京分行今年明确提出了“百强网点提升计划”，力图通过打造百强网点，进一步带动该行整体服务品质的全面提升。
据了解，百强网点将充分发挥模范表率作用，依靠综合服务优势，争创一流服务品质，成为工行北京分行客户服务的排头兵。并通过百强网点的示范带动作用，努力提高客户综合服务水平，进而形成全行网点争做百强的良好局面。
工行北京分行相关人士表示，该行将从服务渠道、服务产品、服务管理、服务队伍、服务文化等方面入手全力拓展网点服务优势，全方位打造百强网点核心竞争力。
在服务渠道方面，该行将针对在北京部分金融资源丰富地区、中高端客户集中区域、新兴经济地带和城乡结合部网点配备不足的现状，进一步加大资源投入和网点进入力度，改善服务功能和环境，通过优化布局增强重点区域的网点竞争力。2009年该行预计新增对外营业网点20家左右，升格网点支行约70家；新建贵宾理财中心50多家，使总量超过250家，占比达到50%以上。
在服务产品方面，该行将积极实施产品创新战略，提高服务供给能力。一是通过完善产品管理机制、构建以客户为中心的产品研发流程等来进一步加快新产品推出速度，力争每年创新产品都保持一定数量的增长，每年推出一批有竞争力、高附加值的产品，做到投产一批、储备一批、研发一批，切实提高服务供给能力，为广大客户提供最优的金融产品和最丰富的选择空间。
在服务管理方面，该行在梳理现有服务标准的基础上，整合、细化、补充完善服务标准，做到每项业务、每类渠道、每层客户的服务标准规范、具体、统一；同时，将服务标准化和个性化要求结合起来，在服务标准中充分彰显个性化服务的魅力。该行还将进一步加强售后服务管理，提高客户诉愿响应速度和处理效率；健全服务质量考评监测体系，完善改进服务工作专项考核办法，增加服务量化指标内容；继续聘请中介机构开展第三方监测，并注重监测结果在改进服务工作中的实际运用，提升客户满意度和市场美誉度。
在服务队伍方面，该行将针对不同层面的员工展开针对性培训，切实提高全员服务技能。服务技能培训内容涵盖产品知识、服务规范、营销服务技巧、客户沟通能力、特殊状态下的服务处理能力以及服务质量管理等知识。同时，该行还将进一步充实客服力量，扩大网点综合化效能，显著提升网点服务功能和市场营销能力，积极打造一支具有现代金融服务理念与技能的高素质服务队伍。
在服务文化方面，该行将大力弘扬“重视客户、重视服务、重视信誉”的文化理念，深化员工对“细节体现品质”、“100-1=0，1%的过失会造成客户全部信任的丧失”等现代服务规律的认识，使员工在认知、认同和接受服务理念的同时，将其转化为自律意识和自觉行为，变被动服务为主动服务、变粗放服务为精细服务，努力实现优质服务精细化、超值服务特色化、客户服务差别化、服务产品人性化。
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