|
据悉，日前，工行北京分行成立奥运综合服务办公室，专职负责奥运金融服务工作的综合协调与组织推动工作。作为服务北京奥运会的一项重要举措，“奥服办”的成立，也标志着该行已进入备战奥运新阶段。
据了解，作为中国最大的金融机构，工商银行将改善金融服务质量、构建和谐金融环境当作份内之事，在把2007年定位为“优质服务年”之后，又将2008年定位为“奥运服务年”。作为奥运服务主场地的北京分行，去年该行就明确提出了“一年显著变化，两年根本改善”的服务工作目标，并于去年8月8日开展了“聚焦盛典，优化服务，360天行动计划”的大规模主题活动，目前此项活动已进入第三阶段。前二阶段各项工作序时推进、成效显著。从赛诺经典管理咨询公司开展的第三方调查显示，该行客户综合服务满意度已有显著提高，贵宾客户满意度更是达到89.6的“接近优秀级”水平。“我们要以最优质的服务接受国际友人的最直接体验和更广泛检验，要尽最大努力让国内外友人共享金融服务改善的成果。”，工行北京分行对此充满信心。
----在服务渠道建设方面。工行北京分行坚持数量与质量并举、广度与深度并重的方针，2007年至今，共审批新增、迁址和升格物理网点近180家，投产贵宾理财中心122家；电子渠道建设步伐加速推进，新安装ATM和存取款一体机近600台，全天候自助机具突破1700台； “缴费通”、电子银行和自助机具产品覆盖范围不断扩大，公共事业收费电子化进程加快推进，离柜业务占比超过63%，比上年提高14个百分点以上，有效缓解了该行的排队压力。与此同时，该行大力实施网点美化和亮化工程，积极推进无障碍建设项目160个，完成营业网点户外门楣亮化项目160多家，ATM外罩亮化项目200多台。该行渠道建设的投入之多、力度之大、范围之广在历史上是从未有过的，充分展示工行北京分行积极履行企业社会责任，全力支持北京奥运会的使命感和责任感。上述渠道建设遍布北京各核心功能区、繁华商业区、居民住宅区、交通要道等与百姓生活息息相关的重要区域，必将为北京奥运会乃至今后广大居民生活带来极大便利。
----在奥运支付环境建设方面。工行北京分行以服务奥运重点区域为己任，坚持奥运重点区域重点投入，确保把有限的资源投入到奥运最需要的区域。2007年起，该行新发展责任区域内、外卡特约商户超过1500家，集中投放ATM机具超过100台，全力支持奥运场馆周边地区、签约酒店及旅游景区周边地区和重点商业街区的银行卡支付环境建设，这些服务措施必将让国外友人切身感受到中国银行业改革发展的最新成果。
----在软件配套建设方面。工行北京分行以加大资源投入为保证，仅2007年，就新增客户经理和柜员工近1500人，配备专兼职大堂经理近500名，奥运重点区域重点网点的覆盖率达到100%；组织开展了近千人参与奥运临柜英语教育培训及考试；积极动员全行员工参加高规格的AFP和CFP考试，目前获得证书的员工总量已近300人，为该行全面提升金融服务层次和水平提供了坚实的人才保证。
----在规范服务管理方面。工行北京分行秉持“管理出效益”的治行理念，适时出台各项服务专项考核办法，建立统一问责指标库，严格界定柜员、大堂经理和客户经理等各岗位人员的准入标准和工作职责，强化岗位履职情况的激励考核。在加强员工管理的同时，该行还积极推行营业网点内外环境的规范化和标准化管理。如此高标准、宽领域、系统化的管理考核给该行服务质量的提升带来了显著成效。
工行北京分行在4月17日召开的工作会议上，行长易会满再次动员全行将奥运金融服务工作与“两年根本改善”的总体目标和“360行动计划”实施方案紧密结合起来，严格实行奥运金融服务“一把手”负责制，确保奥运前夕内外卡特约商户覆盖率达到90%，具备结售汇功能的网点达到400家，确保城区每个网点配有2名英语临柜人员。与此同时，该行正着力健全投诉处理监测体系，完善信息科技系统、安保突发事件、群体性突发事件等应急处置预案，认真落实奥运服务各项安保责任工作，积极为和谐奥运、平安奥运贡献力量。
|
