北京分行东城支行员工中认同一句话：认真的女人最美丽。此话源自一位客户对东四贵宾理财中心主任李娜的赞美。被称作“认真女人”的她不仅在自学上极为认真，还在做人做事上极为认真。认真带来魅力和成功。她是工行最早持有AFP和CFP证书的客户经理之一；她先后获得北京分行优秀客户经理、总行级巾帼文明示范标兵、总行级学习型人才标兵等荣誉；她率队参加北京分行客户经理营销大赛荣获团体一等奖，所率团队创造了一天销售理财产品1200多万元的记录；她的感人事迹被刊登在《人民日报》、《北京青年报》、《金融队伍建设》、《投资理财》等报刊杂志上，被员工和客户广为传颂。 　

　　一、凭着坚韧和忘我精神，勇于创新服务内涵
　　为了完善知识结构，提升业务能力，李娜远离外部世界的喧嚣和青年人常有的心浮气躁，用坚韧的意志，日复一日坚持自学，取得一个又一个的证书。2002年，潜心向学的她走上东城支行营业室大堂经理的岗位，在客户分流引导和理财金客户开发上卓有成效。她采取了最有效也最辛苦的方法：站在叫号机旁边，逐个询问，逐个分流，根据客户办理业务的需求逐一分流到贵宾区、非现金区、自助区等区域。每天她从早9点至下午5点，一站就是一整天。站久了，腿肿了，她就在原地走走咬牙继续站；嗓子说哑了，咽喉说痛了，就吃一粒金嗓子喉宝。由于每天要在近200多平米的营业大堂内不停走动，日复一日，仅半年便穿坏了两双鞋子。就是凭着这种奉献精神，东城支行营业室走在营销工作的前列，2006年李娜荣获总行级核心竞争力项目推广工作先进个人。她在做好客户分流中并没耽误产品营销。仅在我行销售第0502期可终止外汇理财产品的第一天，她单人独立在柜台营销18张理财金卡，卡内累计资金人民币700万元，营销单笔外币理财产品金额15万美元；她每月缴费通、电话银行的销售量也居网点首位。
　　她将在教科书上学来的理论主动运用于实践，创造性地设计了一套实用的客户风险评估系统和资产配置系统。正是使用这套评估系统，她在2007年底成功营销了一笔年缴15万的期缴保险，为2008年的保险销售工作开了个好头。在2008年资本市场不断下滑的过程中，又利用自己所学，通过分析股票大盘，果断地建议客户卖出基金，帮助客户规避了风险，锁定了利润。
　　李娜在服务客户中注重对客户的人文关怀，积极做好产品价格提示、节日温馨问候、适合各类客户口味的理财沙龙。她在2007年共组织理财沙龙近20场、专题理财大课堂近10次。由于夜以继日的劳累，2008年初她被查出肝功指标超高，医生要求她在家卧床休息。她觉得太“奢侈”。为了及时让客户了解市场，把握风险，她不顾身体状况，带领团队开展了大规模密集式的基金系列理财沙龙讲座。仅2008年2月、3月两个月就举办了近15场沙龙。她要兼顾策划、现场布置、客户回访，力争不放过每一个细节。每当李娜拖着疲倦的身体回到家中，她的心中却有说不出的满足和宁静。

　　二、凭着激情和智慧，勇于实现自我价值
　　（一）用无私诠释卓越，用辛劳诠释付出，用真诚诠释收获。2005年李娜成为东城支行首批个人客户经理。在客户经理的岗位上，她洒满了辛勤和汗水，也收获了鲜花和掌声。一位客户在接受李娜的专家理财服务后获得了意想不到的回报。为了表示感谢，客户将2000元放在信封内硬塞到她的手中。此时，她想到的是客户经理的职业操守，她说：“您的好意我心领了，为您服务是我应尽的职责，对您的服务我将始终如一。”并追着客户跑到营业室门外，把信封又交还给了客户。客户临走时，只说了一句话：“工行就是工行啊，佩服！”
　　李娜家住郊区，距离上班地点往返3个小时的路程，但为了客户的事，她经常会在休息日辗转多个车次从家跑到单位。一位美裔华人的钱包被盗，5张银行卡全部丢失。李娜接到电话后马上与当班同事取得联系，先帮客户将工行的信用卡进行挂失，然后从家中跑到单位为客户解决问题。事后，林先生说：“没想到咱国内的银行服务也这么出色，我要对我的朋友们说在工行会享受到上帝式的服务。”
　　一天，一位大客户急切地要将200万的资产转到他行购买理财产品，但又未带任何有效证件。面对着决不能跨越的制度鸿沟，面对着客户最大的不理解，李娜陷入了两难。她对客户说:“如果您信任我，我可以帮您到您在丰台的母亲家取一下身份证。” 她用真诚感动了客户。不久，该客户从招商银行、荷兰银行转入我行资金近1000万，成为工行最忠诚的客户。
　　（二）营销两步曲，做好客户的好管家。勤于思考、善于观察的李娜将产品营销分为两步曲。第一步，在与客户进行第一次接触时，从不急于求成地营销产品，而是从各个侧面了解客户的理财观念和需求，适时向客户传递新的理念；第二步，当客户决定进行某项具体投资时，注重客户投资额和风险控制的合理组合，有效进行风险管控。她见一位老年客户欲将账面上仅有的100万资产全部购买保险产品，马上告诉老人此款保险产品是一款长期理财工具，缺少流动性，建议老人减少投资额，或改做其它理财产品，调整投资组合。大约两个月后，老人急匆匆来到李娜的工作室，握着她的手激动的说：“真是感谢你啊，小李。幸亏上次遇到你，没将那笔钱全买了保险，老伴刚查出患了癌症，急需一大笔医疗费，否则就取不出来了！”此后，老先生和李娜成了忘年交。她不断将两步曲的营销理念付诸实践，在接受《人民日报》记者采访时，依然强调的是客户的利益和客户的投资安全。
　　（三）细分客户需求，掌握客户特质。李娜管理的客户中有社会名流、著名影星、政府要员、民营企业家、外企白领。她在做好客户信息管理的基础上又自行收集、整理了一套新的客户信息资料，并设计了“投资爱好”、“个性需求”、“全部资产状况”、“已购产品记录”等项目，囊括了客户的金融潜力和特性，为做好银行产品的销售工作打下了良好的基础。首先她利用业余时间通过各种媒介等手段，尽可能多地了解客户的工作生活现状，多了解客户的兴趣爱好，在某种层面上达成共识。其次，为客户提供邀约制服务，充分提升客户的尊贵感。其三，关心客户周边的人，以情制胜。中央电视台一位著名节目主持人先后从招商银行、花旗银行转来人民币500万，港币200万，成为东四贵宾理财中心的私人银行客户。客户说：“是李娜执着的精神吸引了我，有这样一位尽职尽责的好客户经理，我的资产放在这，放心！”

　　三、凭着开拓进取精神，勇于开创个人理财业务新局面
　　（一）建章立制，推动理财中心发展。2007年，李娜被聘任为东城支行东四贵宾理财中心主任。中心的理财金存量客户1700名，网点储蓄余额9亿。李娜利用自己的实践经验并结合本网点的实际情况，因地制宜，进行了大量的建章立制工作，她编制了《大堂经理管理手册》、《客户经理客户关系维护手册》，《客户管理办法》、《柜员管理办法》，并建立了一套公开、公正、公平的分润机制，解决了众多理财中心最棘手的问题，保证了理财中心平稳发展。
　　（二）交流分享，推进团队成长。李娜常将自己所学知识无私地与大家分享。在新产品上线后，李娜总会是在第一时间总结出新产品的销售特点、要点，使大家尽快掌握销售重点，提高销售能力。她还注重在营销技巧上与大家进行切磋。比如，其他客户经理对客户进行资产配置时，李娜通常会对客户经理在资产分配、风险管理、和营销手段等方面给予一个建议，帮助他们实现销售。现在东四理财中心的客户经理渐渐成长起来，单兵作战能力很强。
　　（三）强化创新，推行团队营销新模式。在新形势下，李娜打破了传统的个体营销模式，重推团队合力营销，开创了大堂经理与个人客户经理联手、柜员与客户经理联手、个人客户经理与对公客户经理联手的“三联模式”。通过走出去，请进来，形成双向互动营销。在李娜和她的销售团队的不懈努力下，网点营销业绩突飞猛进。