她34岁，却在工商银行度过了18年的职业生涯。

　　她有着巾帼不让须眉的激情和豪气，多次拿下系统技能大赛的第一名，荣获“河北省技术能手”称号，并被授予“河北省五一劳动奖章”。

　　她以优秀的个人魅力带出一支出色的团队，所在营业室连续三年保持总行级“青年文明号”荣誉称号，2010年被评为国家级“巾帼示范岗”。

　　她叫王丽琰，现任河北分行邢台桥西支行营业室经理。

　　把青春定位在“第一”上

　　“争就争第一”——这是王丽琰的工作信念。她一直认为，拥有激情的青春最美丽。

　　1994年，年仅16岁的王丽琰成了邢台市桥西区信用社（工行邢台桥西支行前身）的一名员工。同事们熟练的点钞动作、有节奏的敲打键盘声，在王丽琰的眼中，就是一种优美的旋律，一种快乐的体验。在心生羡慕的同时，她也暗下决心：同志们能做到的，我也要做到，而且要做得更好！

　　娴熟的技术是长期学习和积累的结果。王丽琰深知，要想在短时间内赶上，必须付出比别人更多的努力。于是，无论是在上班时间，还是下班回到家里，她都争分夺秒，一头扎进业务学习和练兵中，废寝忘食、不知疲倦。

　　为了尽快熟悉业务知识，她在业余时间翻阅了大量的书籍，《会计基本制度》、《综合业务操作规程》、《支付结算办法》、《业务操作指南》等中的重点章节几乎都能背诵出来。

　　为了练就过硬的业务技术本领，她根据自身的情况，制定了严格详细的学习计划，有重点、有针对性地进行练习。汉字录入每次出一点错，她总是毫不含糊地要求自己重新练习数十遍。为了训练点钞快、准、好，她随身携带点钞纸，走到哪儿，练到哪儿，一天下来经常练得胳膊酸痛、手指发麻。没多久，她的手指就磨起了血泡，划出了一道道口子，稍一碰触就钻心地疼，但为了心中的梦想，她仍然咬牙坚持……

　　一分耕耘，一分收获。2003年10月，王丽琰参加省分行第八届业务技术比赛，荣获个人金融营销演讲、单指单张与机器混合点钞、个人综合业务技能三项第一名，为邢台分行夺取团体第一名打下基础。2011年10月，她代表邢台分行参加省行青年员工技能比赛，荣获散把点钞第一名、个人全能第一名。2011年12月，她代表河北省分行参加由人行石家庄中心支行、省人力资源和社会保障厅、省总工会联合举办的河北金融系统职工技能大赛，获得个人全能第一名。

　　一连串的第一，让王丽琰成了工行的骄傲。她多次被评为系统“先进工作者”、“青年岗位能手”、“优秀共产党员”等。2011年，她荣获“河北省技术能手”称号，并被省总工会授予河北省“五一劳动奖章”。

　　面对荣誉和光环，王丽琰为自己规划了更高的目标：成为一名“一专多能”的复合型人才。她开始在新的起点上继续跋涉，先后获得了中级财资管理师、中级寿险管理师及中级业务运营类资格。

　　客户的需求是付出的理由

　　王丽琰留给每一位客户的第一印象，都是灿烂的微笑。她说，“微笑所散发的是工行人的自信，是工行服务的温度。”

　　在邢台，工行承担了社保、低保8万多户代发工资业务。桥西支行营业室是社保退休金的代发指定网点，每逢月初工资发放日，退休的老年客户就早早集中来到营业厅外等待。由于老年客户不习惯使用自助设备，桥西支行营业室柜面业务骤增，客户等候时间较长，有些老人很有意见。为提高工作效率，每月1至5日，王丽琰早晨7点多就来到营业室，提前打出排队号，在营业前发给老年客户，维持好秩序。对操作能力强的老人，她就手把手教他们使用自助设备；对情绪激动的，她耐心解释、细致疏导，直到老人满意为止。

　　真诚的微笑和细致的服务打动了老人们的心，在她不厌其烦的解释、劝说、引导中，代发工资日网点大堂秩序变得越来越好。甚至有的在桥东区居住的老人，也会专门坐十几站的公交车到她所在的桥西支行来办业务。前不久，一位男士前来存入20余万元定期存款，说是老父亲夸这家银行服务好，一定要让他存在这里。

　　在王丽琰的潜意识里，客户的需求就是工行人付出的理由。

　　2011年9月份一天临近晚上下班，一位男士气冲冲地闯到营业室，称在ATM存款5万元时，其中有1万元未记帐，现金也未吐出。王丽琰向客户解释：“您别着急，按照银行制度规定，款项须等明天您拿身份证才能领取。”客户一听就火冒三丈，说这是订货款，如不能按时存到卡上去，对方就不给货，必须现在就将现金拿走。并扬言如果今天不给钱，他就不走了，营业室什么业务也别办了。

　　面对客户的大吵大嚷，王丽琰不但没有发火，反而微笑地说：“这样吧，如果您今天真急着用钱，我可以先把我个人的钱借给您。”同事一听呆了：“这客户如果是个骗子，怎么办？”客户一听也愣了：“我们素不相识，你敢借钱给我？”待她真的把钱交到客户手中时，客户百感交集，连声道谢。这份真诚的信任让这名客户深受感动，从此就成了她最忠实的“铁杆客户”。

　　丝丝关爱化作团队力量

　　2008年12月，王丽琰被任命为邢台分行桥西支行营业室经理。当时，营业室业绩在全市22个营业室中排名靠后，员工士气低沉。

　　为突破落后局面，王丽琰坚持从内部管理入手，先后制订了《营业室柜面服务操作流程》、《办公物品、服务设施定位管理办法》，修订《绩效考核办法》，用科学的制度、流程推动工作效率快速提升。

　　在抓制度建设的同时，王丽琰把相当多的精力投入到暖人心、鼓干劲的工作上，落实到一个个细节中。在她看来，人文关爱是促进团队发展的源动力。

　　营业室中午用餐，王丽琰总是安排柜员先吃，自己最后一个到食堂。员工家中有困难，她总是第一时间伸出援助之手，探视慰问、安排倒休，而她自己却从未休过完整的节假日。

　　“王经理不仅是一位好领导，更是一位好大姐。”员工魏玉辉说，“干不好工作，就对不起大姐的关心和期望。”现年27岁的魏玉辉独自一人在邢台工作。去年夏天，她不慎摔伤，伤口需要天天换药。王丽琰知道她行动不便，就每天开车接送。一次在拉着小魏去医院的路上，对面一辆违章逆向行驶的轿车蹿到她的车旁，刮掉了一大片车漆。王丽琰顾不上跟肇事车主“算账”，径直把小魏送到了医院。小魏过意不去，要她别再接送了。可王丽琰却微微一笑：“玉辉，你的伤一天不好，就得坐我车！”

　　营业室一名客户经理说：“王经理总是想着我们员工。”去年他的孩子参加中考，而他负责的一位私人银行客户家属在保定突发疾病。王丽琰得知此事后，立即安排客户经理休班照顾孩子，自己到保定为客户家属办理住院手续。奔波两天后，她才拖着疲惫的身体回到邢台。一位员工将王丽琰送回家中，看到她年仅8岁的孩子用稚嫩的小手给妈妈煮面，员工用手机拍下了这母子感人的场景画面……

　　温情的力量是无限的。王丽琰的一言一行感动了身边每一位员工，化作桥西营业室团结奋斗的力量。在王丽琰的影响下，桥西支行营业室员工精神面貌焕然一新，各项业务快速发展，从2009年起，桥西支行营业室业绩一直居全辖第一名。