金融业如何进一步改进服务，更好地满足人们不断增长的金融需求，这是社会各界十分关注的话题。

　　新年伊始，本报记者对几大银行、保险公司的金融服务情况进行了体验式采访----

　　工商银行 一切围着客户转

　　2008年1月4日，下午1时零4分，记者走进工商银行北京市分行北辰路支行营业大厅，从排队机上拿到的是个人业务第0275号，纸上显示前面还有3个人在等候。

　　在等候的间隙记者注意到，大厅的左边是一间自助服务区域，里面共有两台取款机、两台存取一体机、一台补打发票机、一台补登折机和一部直拨服务热线电话。大厅服务台一侧有一台电脑，可以用来登录网上银行办理业务。大厅里顾客不多，14个服务窗口有6个在办理个人业务、3个在办理理财金业务，其中还有可以办理对公业务的综合业务窗口也在开放。

　　 5分钟后，记者被告知到5号窗口办理业务。营业员是个戴眼镜的小姑娘，记者先让她帮忙打印出工资卡上近几个月的明细清单，然后又要求从工资卡上转账到信用卡上一些钱。这些事营业员5分钟就办理完了，并将所有物件递给记者，轻声说道：“请您收好。”记者看了一眼她胸前的工牌号码：210647。

　　离开柜台，听到广播里已经叫到了0280号，大厅长椅上零星地坐着几个顾客。联想到过去人们到银行办理业务往往要排长队等候的现象，记者对自己的经历感到有些吃惊。难道这个网点平常人就很少？还是自己来的时间赶上顾客正是少的时候？

　　带着这些问题，记者找到了这家支行的行长郭文颖。郭行长笑着向记者解释说：“如果你一年前来我们这里，可不是这样。”

　　原来，这家营业网点像工行的很多储蓄所一样，经过2007年开展的“优质服务年”活动，在服务质量方面已经有了很大的改观。郭文颖告诉记者，过去这里三分之二的地方都是留给银行内部的，只有三分之一的地方留给客户。在“一切以客户为中心”的理念下，工行对业务流程进行了重新梳理，把很多原先要在基层网点处理的复杂业务都拿到上级机构处理，同时缩小了银行内部办公区域，这样营业大厅反过来占据了三分之二的面积，服务窗口自然就增加了。

　　工行的这家支行地处北京繁华的亚运村地区，周围住户和写字楼的顾客很多，中午时间尤其是营业高峰。为了解决排长队问题，工行员工们想尽了各种办法。他们实行了“弹性工作时间”和“弹性窗口”制度，轮流去吃午饭，除了专门服务个人客户的窗口外，综合服务窗口和对公服务窗口也随时对个人客户开放，这就极大地提高了服务能力。同时，他们还将窗口分为现金和非现金窗口，把办理简单业务和复杂业务的客户进行了分流，有效地缩短了顾客等待时间。

　　工行是国内客户群体最大的一家商业银行，在国内拥有超过250万公司客户和超过1.5亿个人客户。要让所有的客户都能满意工行的服务，不能不说是对工行的一项严峻考验。从这家支行的变化可以看到，工行正在向这一目标迈进。（摘自《经济日报》）