近年来，工行山东分行营业部秉持“以客户为中心”的经营思想，积极探索和实践“无间隙服务”模式，力求做到每一个服务流程、每一个服务环节、每一个服务细节，都想在客户前面，做在客户前面，为客户提供全方位、全过程、无障碍的实时跟踪服务，让客户深切感受到服务无处不在、始终就在身边。其“无间隙服务”品牌形象日益深入人心。

    据介绍，工行山东分行营业部为客户提供“无间隙服务”是长期保持的服务传统，也是践行工商银行“您身边的银行”服务理念的具体体现。其核心目标是在确保防范操作风险的前提下，着力实施以客户关系管理为核心的流程环节，最大限度地实现了关注客户无间隙、服务渠道无间隙、业务处理无间隙、跟踪服务无间隙，为客户提供实时、持续、高效的金融服务。

    □ 深化服务意识。为确保“无间隙服务”的有效执行，该行营业部高度重视培养员工超前服务意识，提升服务软实力，通过组织开展“员工服务行为规范化训练”、“服务情景演练”、“看服务录像真实的我”、“同业金融服务体验”、“我服务、我快乐感悟演讲”等系列活动，提升了全员服务的主动性、敬业度和执行力，让每一名员工尽其所能、发挥特长，为实现“无间隙服务”提供保障。
 
    □ 优化服务流程。按照营业网点“功能分区、客户分层、渠道分流”的要求，实行大堂经理的主动服务首问负责制，规范了识别引导程序；重视员工接触营销客户的分层管理，有针对性的帮助客户选择适合的产品、使用适合的渠道；适应客户和员工操作习惯，实行设备物品的定制管理，增强了服务的便利性；围绕业务处理各环节的提前量，推行柜员限时和理财跟踪服务制，实现了服务前移。

    □ 细化服务细节。立足真正实现以客户为中心，对各层面、各环节服务标准进行了分解量化、明确定位。做到了迎接客户零距离，与客户交流保持距离，把握适中的语调、适度的情绪，既让客户感受到服务主动、亲切，又保护了客户的私密。针对日常服务中出现的客户排队现象，在合理安排客户等候服务的同时，及时推出了智能排队系统，通过排队机对客户的智能识别，将客户信息直接传输到前台柜员，简化了柜员对客户身份的识别环节，缩短了客户办理业务时间。目前，客户在营业室办理业务的平均等候时间已由过去的15分钟压缩到10分钟以内。

    □ 强化服务监督。为确保流程和细节上服务到位，建立了内外部服务检查监督机制，完善了客户投诉和服务应急处理程序，健全了柜员服务评价考核体系，加强员工服务行为动态管理，强化对重点岗位、重点业务、重点环节的全过程、常态化检查监督，严控操作风险、道德风险，实现了“零违章、零差错和零投诉”。
 
    随着工行山东分行营业部“无间隙服务”的推进，不仅带来了客户数量的稳定增长和客户满意度的显著提升，而且也带来了市场影响力和社会知名度的不断扩大。据悉，今年以来，该行营业部收到实质性的客户表扬和建议就达数千条；在本地客户持续增加的同时，还吸引了一批外地高端客户。