6月7日上午，中国工商银行北京三里河东路储蓄所迎来了一位特殊的“客户”。来到储蓄所后，这位“客户”并未推门入内，而是停留在了无障碍通道前，查看为残疾人建造的道路和扶手----原来，工行行长杨凯生在端午节假期的第一天正在基层网点调研备战奥运服务的情况。

　　除了无障碍设施外，中国银行业，尤其是奥运主办和协办城市还要在奥运期间接受大量外宾的检验。自助设备如何为包括众多外国人在内的广大客户服务自然成为杨凯生一行关注的重点。据相关人士介绍，工行全国有ATM2.6万多台，是各家银行中最多的，除了一些偏僻地区的原有设备外，工行的2.6万多台ATM中目前已有70％均实现了中英文的界面统一，从首页至各级菜单都标有中英文双语提示。摆在杨凯生面前的ATM机在显要位置张贴了受理外卡种类的标签----包括Visa、万事达、运通、银联等6种。杨凯生还向网点业务人员询问，这几种外卡以及旅行支票能否正常受理。他得到了肯定的回复。

　　杨凯生表示，强调ATM的服务功能并不仅仅局限于在操作界面上用双语标注那么简单，各个细节都要体现出“为客户着想”，工行在ATM机旁都张贴了金属制成的介绍使用流程的说明标牌。杨凯生介绍，一段时间来，ATM机经常被人用不干胶贴上各类诈骗信息，统一的金属标牌就是为了杜绝此类现象，让客户放心使用自助设施。此外，设在ATM旁边的专门的凭条回收口既可保护客户账户信息，也有利于周边环境的维护。

　　工行副行长易会满也在此次调研的队伍中。他介绍，工行前几天刚刚开了一次视频会议，再次对奥运期间的银行服务做了非常具体的部署。他说，工行首先要求做好ATM受理环境的改善，包括保证开机率和正常运行；还要改善支付环境，确保重点区域的网点具备开办外卡收单、外币兑换、旅行支票、现汇汇兑等个人外汇业务的资格；提高网点员工的外语水平；加强硬件环境的改善，尤其是各种无障碍设施的建设，等等。

　　易会满表示，看起来，奥运服务好象只和北京和其他协办城市相关，但到时候，还有不少旅游、口岸城市会迎来大批外国游客。正处在经营转型期间的工行希望以奥运服务为契机，全方位提高服务质量，为建设一流零售银行做准备。

　　杨凯生还表示：“特别是在改制上市后，从工行的总体情况看，影响竞争力进一步提高的突出问题就是服务能力和服务水平的不适应。所以，要集全行之力加强和改进金融服务，将其作为一项核心工作来抓。”在过去的2007年，工行通过再造服务流程、加快服务渠道建设、提高员工素质、创新金融产品等措施，配合“优质服务年”活动的开展，使工行整体服务水平有了很大改观。今年，通过备战奥运金融服务，工行希望看到新的突破。

　　在工行的零售银行战略中，产品销售与创新能力至关重要。在当前股票、基金市场不景气的情况下，银行理财产品受到了广大投资者的关注。2007年，工行加大理财类产品创新力度，推出了国内首款超短期理财产品等，受到了客户的广泛欢迎。这一年度，该行银行理财产品、基金、保险、国债等理财类产品销售额达到11187亿元，领先同业。在此次检查中，杨凯生也重点关注了理财产品的销售情况。

　　在位于北京市海淀区的学院南路支行，客户经理董睿瑶和祁莉接待了“特殊客户”杨凯生。两位客户经理介绍，作为一名“新客户”，购买理财产品前需要填写一份《个人客户风险评估表》，详细了解客户的资金状况和风险承受能力，还要通过面对面的交谈更进一步了解对方，然后推荐适合其的理财产品。杨凯生详细询问她们：如果保守型客户希望购买高风险产品该怎么办？如果因达不到预期收益，客户产生不满情绪怎么办？如何向客户解释利率风险、汇率风险等各种不同的风险？杨凯生叮嘱二人，“市场有风险，投资需谨慎”，这句话适用于任何投资领域。一定要向客户充分揭示理财产品的风险，向合适的客户销售适合的产品。

　　在办理理财业务的现场，即使是假期，还是看到了不少来询问和购买银行理财产品的客户。比起发达和成熟市场国家的银行来，中国的银行承担了更多的社会责任，这其中就包括利用各种方式向众多投资者进行金融知识普及和教育的职责。

　　就在这一天，根据统一安排工行各级分行的行长均带队深入到了一线网点，检查常规服务情况，全力冲刺奥运金融服务，也为进一步推进经营转型添砖铺路。