网上银行方面，持续加强网上银行产品创新与应用推广，推出iPad个人网上银行、个人网上银行个性版、企业网上银行行业版、工银e支付等多个创新产品，优化完善企业网上银行贵宾室、工银信使等产品功能。投产新版网银助手工具，提升客户端U盾驱动与安全控件安装易用性。为铁道部提供全方位互联网售票服务方案，实现网上售票并通过工商银行网上银行支付票款。
2011年末，企业网上银行客户比上年末增长18.8%，年交易额增长26.6%；个人网上银行客户增长22.8%，年交易额增长25.6%。荣获《亚洲银行家》“中国最佳网上银行”称号。
电话银行方面，推出电话银行语音自动识别功能，提升操作便捷性，提高客户办理业务效率和满意度。规范电话银行服务流程，完善客户来电热点问题解决反馈机制，提升电话银行服务水平。推广短信客服、在线客服，拓宽服务渠道。电子银行中心（广州）开业运营，形成以北京、石家庄、合肥、广州四大电子银行中心为支撑的服务支持新格局，电话银行服务能力进一步增强。
手机银行方面，加快移动金融产品创新，打造涵盖WAP手机银行、iPhone手机银行、Android手机银行、短信银行、iPad个人网上银行等系列移动金融产品的“工银移动银行”子品牌，为客户提供账户查询、转账汇款、支付缴费、贵金属买卖、理财产品和结售汇等丰富的移动金融服务。2011年末，手机银行客户数量比上年末增长63.3%，全年交易额增长261.0%。
自助银行方面，加快自助设备布放，提高在商品交易市场、重点县域等地区的投放数量。优化自助终端交易流程，丰富业务功能。加强自助设备业务功能宣传和柜面业务分流引导，提高自助设备使用效率。2011年末，拥有自助银行13,772家，比上年末增长20.7%；自动柜员机可用设备59,140台,增长21.6%。自动柜员机交易额48,634亿元，增长44.1%。
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