2011年，工商银行深入开展“改革流程、改进服务年”活动，协同推进各项服务工作，服务改进取得明显进展。实施跨部门、跨机构、跨平台、跨业务的流程改造和优化，网点运营效率和服务效率得到有效提升，平均处理时间缩短20%。完成37大类、135个品种业务集中处理新流程设计和研发，全面推广业务集中处理模式，初步构建网点全面受理、中心集中处理的业务运营新格局。完成21个流程优化主体项目研发，实现客户精准识别和分层服务。解决柜面反映比较突出、影响客户体验和员工体验的问题340个，明显改善了客户和柜员体验。围绕改进服务作风、提升服务质量、解决突出问题等，采取多项措施，增强网点服务创先争优氛围，改善服务意识、服务效能、服务能力和服务作风。加快服务规范化建设，规划新时期现代商业银行服务制度框架，加强营业网点服务规范指引推广，提升营业网点服务规范化水平。工商银行17家网点获得中国银行业协会“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号，获评网点数量居同业首位。
通过新建增设、迁址重装、优化调整等方式，促进网点布局优化，改善网点服务面貌，形成业态分类、客户分层、服务分区的分层次网点服务体系。拓展电子渠道应用广度和深度，加强自助设备运营维护，提升自助服务的快捷性和便利性。落实国家支持小微企业发展政策精神，不断改进小微企业金融服务，发挥工商银行对经济社会发展的支持和促进作用。深化创新成果在服务领域应用，成为中国产品种类最多、门类最齐全的银行。积极推动消费者权益保护，深入开展“普及金融知识万里行”活动，普及现代金融知识，培育理性金融消费理念。
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