唱响创新主旋律 践行优质服务年----中国工商银行上海市分行2007年发展掠影

　　又到一年盘点时。2007年，对于中国工商银行上海市分行来说，是不平凡的一年，经营业绩创新高、优质服务深入开展、新兴业务发展频现亮点、银行博物馆精品赴港展览……这些骄人的成绩都被载入了工行改革发展的史册中。

　　过去的一年里，中国工商银行上海市分行始终坚持以科学发展观为统领，以打造国际一流金融企业为使命，加快经营转型，加快改革创新，强化内控管理和风险管理，经营发展迈上了新的台阶，各项工作都取得了历史性的突破。

　　----发展经营硕果累累

　　2007年是工行股改上市后第一个完整的经营年度。工行上海市分行作为工商银行在东部发达地区的一家旗舰分行，始终坚持质量、效益、规模并举，坚持优质服务、结构调整、创新发展，坚持大力拓展市场，加强优质客户的营销和维护，加强合规经营，加强风险管理，并圆满地完成了总行下达的各项工作任务，经营业绩创下历史最好水平：全行总资产规模超过7700亿元，实现利润同比增加近40%；存款业务持续增长，贷款业务结构不断优化，资产质量明显改善，不良贷款比年初下降了近0.8个百分点。

　　同时，工行上海市分行以客户为中心，不断加强结构调整，推进业务转型发展。大型客户方面，一方面全力助推上海市重大项目、重点板块的建设，为京沪高速铁路、世博会系列项目、陆家嘴国际金融中心、越江通道、高速公路、国际机场等项目提供资金保障，奠定了工行信贷业务不断发展的坚实基础；另一方面适应上海产业升级的特点，以构建绿色信贷为契机，加快推进信贷结构调整，重点对先进制造业、现代物流和服务行业客户的业务进行贷款倾斜。中小型客户方面，工行推出了以“融汇贯通----财富之道”为品牌的融资和结算两大系列金融产品，并不断推进产品创新，力求全方位满足广大中小企业的各类融资需求。个人客户方面，工行已初步形成了个贷网格化营销体系，17家区级支行完成融资中心的组织架构，有近230家网点发放个人贷款，网点个人贷款营销覆盖率超过半数，与此同时，加强对个人经营贷款、个人消费贷款用途的监控，防止贷款资金流入股市或被挤占挪用。郊区发展方面，工行大力推进郊区发展战略，组建四大工业园区营销团队，支持园区入驻企业发展。

　　----优质服务卓有成效

　　2007年是工行打造“优质服务”的一年。上海市分行扛起优质服务大旗，率先起步，积极打造客户心目中服务最佳的楷模银行。

　　客户服务“102030工程”率先拉开了“优质服务年”活动的大幕。一方面从提高服务效率入手，抽调业务政策熟、心理素质好、服务热情高的人员担任网点客户服务主任，使其成为网点服务总负责，履行客户接待、投诉处理、网点环境管理等职能，目前配备专职客服主任已达260名；根据网点忙闲情况实行弹性工作制，要求各网点必须根据柜面的实际情况及时充实柜面力量，合理排班开足窗口，适当调整或延长服务时间；另一方面增加机具设备投入，2007年末工行上海市分行自动取款机超过1000台，自动存款机超过500台，自助多媒体终端超过500台，力争使自助业务客户等候时间不超过10分钟，高端客户等候时间不超过20分钟，一般现金收付业务客户等候时间不超过30分钟。

　　工行的网点渠道建设也不断强化。工行加大了渠道建设的投入力度，为客户提供舒适的服务环境。2007年，上海市分行改造、装修网点139家，形成了功能分区、服务定向、人员专业、环境雅致、品牌统一的服务渠道；同时，对72家一般理财中心和金融便利店进行升级改造，使这些网点的服务形象和服务面貌得到了更新。网点业态上，逐步实现业务功能标准化，在综合理财中心以上业态网点开办本外币存取款、因私购汇、外币汇款、速汇金等各类业务，赋予所有综合理财网点具有个人贷款和小企业贷款经营资质，推进了网点本外币和存贷款的一体化服务。客户售后服务机制也逐步完善，工行加强了投诉处理，建立了职责明确、反应迅速的客户投诉处理机制；对客户意见大、反映集中的问题，由一把手亲自协调、现场办公、督促限期解决，首次投诉办结率迅速提高，90%以上投诉都在第一时间和现场解决；建立电话银行人工接听率警戒线机制，充实业务代表，优化工作流程，推出视频电话服务，提高95588客户服务效率和水准，接听率达到90%以上，达到呼叫行业先进标准；开辟了高端客户电话银行专属通道，实现高端客户95%以上的人工电话接听率。

　　随着优质服务年活动的强势推进，客户排长队现象明显改观，社会赞誉声时有所闻，各项业务稳健发展，呈现一派勃勃生机。

　　----新兴业务拔得头筹

　　2007年是工行的创新年。4月初，工行上海市分行根据投资者热衷投资国内资本市场的特点，自行研发了全国首创的集合资金打新股的理财产品---“行家●灵通快线”。产品一经发售，就受到了投资者的热烈追捧，销售金额成功突破6亿元人民币。

　　而“行家●灵通快线”只是工行新兴业务跨越式发展的一个缩影。银行作为企业，理应成为金融创新的重要载体，工行上海市分行紧紧把握浦东综合配套改革机遇，围绕上海“四个中心”建设，以产品创新为突破口，进一步完善产品研发体系，加大产品创新力度，着力打造产品品牌系列，加快培育和提升创新能力。2007年，工行借资本市场大发展的东风，产品创新层出不穷：个人金融方面，围绕满足市民增长财产性收入的需求，形成个人融资类、财资理财类、账户管理类、代理业务类、银行卡类等五大产品系列。推出了国内惟一囊括美元及人民币账户和个人实物黄金的“金行家”黄金业务品牌，“灵通快线”、基金宝等深受老百姓欢迎、市场反响热烈的投资理财产品，以及牡丹易买得联名卡、牡丹史泰博运通商务卡以及牡丹畅通卡等便利金融产品，形成了市场先发优势。企业金融方面，围绕企业客户以融资为主的综合金融服务需求，依托资本市场与要素市场资源，工行大力推进机构、财资、现金管理、投行与理财类产品创新，并推出了一系列现金管理产品，成为上海市“社会保险基金财政专户”唯一代理行。此外，工行还推出了供应链融资、大宗商品物流融资、飞机、船舶、大型机械租赁融资、结构性贸易融资等融资产品；推出了进口付汇项下配套财资产品、行家---万家金喜等财资类新品；推广了企业年金、第三方存管，短期融资券、金融债、企业债承销发行等产品；推出了小企业专利权质押贷款、租赁物业改造贷款等新品种，大力支持小企业健康发展。

　　----金融文化一脉相承

　　2007年也是工行积极创建和谐金融文化、推动和谐金融建设的一年。为了配合今年在全行开展的企业文化主题教育活动，工行上海市分行紧扣“人--文化--工行发展”的主题，积极开展主题教育讲座，以引导员工进一步统一思想，充分发挥企业文化在引领发展、创造价值、塑造形象和凝聚人心等方面的重要作用，增强全行的凝聚力和员工的归属感。工行上海市分行还成功举办了持续近两个月的“第六届员工业务技术比赛”。此次比赛项目之多，参赛人员范围之广，均创下了历届之最，在员工中掀起了新一轮的学知识、学科学、学技术的“三学”热潮。

　　经过一年的精心筹备，银行博物馆精品成功赴港展览。《从钱庄到现代银行》展览以香港与上海两地100多年来的历史变迁为主线，从最初期的钱庄银号、外资银行的引入、华资银行的诞生、抗日战争前后的沪港金融业发展，到1949年前后的银行业以及改革开放后的银行业发展，都有生动形象的展示与阐述。工行的相关负责人表示：“在香港回归十周年和工行沪港上市一周年之际举办此次《从钱庄到现代银行》展览，旨在传播与弘扬优秀金融文化，树立并扩大工行企业形象，进一步加深沪港两地银行业文化交流。”此次展览受到了香港媒体的广泛关注与赞许，数十家报刊、电台、电视台报道了这一“金融文化盛事”，香港《文汇报》更是做了“首次银行文物展，中国工商银行主催其事”的整版报道，大加赞赏了工行对金融文化的重视。开幕仪式次日，香港特区政府特致贺信，赞赏工行襄助文化事业。此外，工行上海市分行携手沪上颇具影响力的媒体《新闻晨报》联合举办“延续文化爱心”捐赠仪式，向上海市残疾人福利基金会捐助善款，专门用于特奥人士慈善项目……二十多年“身边的银行，可信赖的银行”，为工行赢得了良好的社会声誉。工行始终不忘金融企业的社会责任、秉承回报社会的理念，把服务的提升、客户的满意度作为自身发展的基本要求，在做好本职工作、服务地方经济的同时，着力于普及先进金融文化，热心支持公益事业，努力使上海市分行优质服务的新形象植根于广大上海市民心中。工行上海市分行一位负责人说道：“作为全国最大的商业银行，工行上海市分行地处黄浦江畔，植根于上海的土壤，有责任服务于客户、投身于市民、回馈于社会，为上海的经济发展添砖加瓦！”（摘自《国际金融报》）